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做最好的服務員-酒店服務情景訓練全書

做最好的服務員-酒店服務情景訓練全書

作者：歐俊
出版社：化學工業(yè)出版社出版時間：2010-10-01
開本： 16開 頁數(shù)： 231頁
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
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做最好的服務員-酒店服務情景訓練全書 版權(quán)信息

做最好的服務員-酒店服務情景訓練全書 本書特色

《做*好的服務員:酒店服務情景訓練全書》：客源就是財源，只有好的服務，才能吸引并留住客人常見問題＋反面案例＋正面案例＋情景訓練《做*好的服務員:酒店服務情景訓練全書》全面訓練酒店服務人員在面對不同工作情景時的應對方法，以提高員工規(guī)范操作能力與靈活解決問題的能力，進而提供*優(yōu)質(zhì)的服務！蹲*好的服務員:酒店服務情景訓練全書》還以優(yōu)秀酒店的真實案例作為范例，供讀者借鑒，是酒店從業(yè)人員**的工作手冊。服務創(chuàng)造價值價值帶來財富

做最好的服務員-酒店服務情景訓練全書 目錄

**章 服務理念：我在為家人服務**節(jié) 秉持正確的服務態(tài)度2一、我是一名服務人員2二、讓客人滿意是唯一任務4三、微笑服務+規(guī)范服務+個性服務=完美服務6四、100-“1”=08五、客人永遠是對的9六、每一位客人都是家人12七、“要我服務”和“我要服務”13八、靈活多變的服務15第二節(jié) 展現(xiàn)專業(yè)的服務禮儀17一、儀容儀表標準17二、形體動作規(guī)范19三、“完美微笑”標準21四、交談禮儀標準22五、涉外習俗禮儀24六、宗教禮儀標準26七、前廳禮儀標準27八、客房禮儀標準28九、餐飲禮儀標準31十、電話禮儀標準33第三節(jié) 做好壓力與情緒管理36一、壓力和情緒都是自己營造的36二、沒有處理不好的負面情緒，只有不能扛的人37三、正確認識壓力39四、在溝通中減壓41五、經(jīng)常換位思考43六、理智地處理問題45七、情商與情緒管理46八、自我調(diào)適六方法48第二章 微笑：家的感覺從**面開始——前廳部服務范例**節(jié) 前廳部服務宗旨52一、前廳部概述52二、前廳部服務宗旨52第二節(jié) 前廳禮賓服務范例54一、委屈的泊車員：我為什么要給他開車門54二、如何應對醉酒的司機56三、令人放心的“金鑰匙”服務58四、行李丟失或損壞，誰之責60五、通往優(yōu)質(zhì)服務的電梯62六、當客戶遭遇電梯故障64七、VIP為何不滿意66八、對客人永遠不要說“沒有”和“不知道”68九、溫馨車卡暖人心70第三節(jié) 總臺接待服務范例73一、電話預訂：沒有房間又不是我的錯73二、冷臉“西施”不如熱情“無鹽”75三、客人沒帶或拒不出示證件怎么辦77四、如何應對客戶“非禮”行為79五、你做好客史檔案管理工作了嗎81六、記住客人的姓名與面孔83七、語言不通產(chǎn)生的誤會85八、總臺為何食言87九、巧妙地推銷客房89十、重復分房引來的糾紛91十一、巧妙地讓客人付賬94十二、與客人一起核對賬單97十三、合理讓利再打折98十四、一站化服務給客人驚喜100十五、總經(jīng)理的客人能不能特別照顧102十六、是伍先生還是吳先生104第三章 細致：營造賓至如歸的感覺——客房部服務范例**節(jié) 客房部服務人員工作宗旨110一、客房部概述110二、客房部服務人員工作宗旨110第二節(jié) 客房部服務范例112一、住一天，還是住一周112二、垃圾箱里找到簽證114三、筆記本失而復得116四、怎樣讓客人賠償損壞的物品118五、客人偷拿客房里的物品120六、面對客戶的雷霆之怒121七、酒店客房里的個性化服務123八、怎樣做客人才能滿意125九、先生，您誤會了127十、客房半夜出現(xiàn)夢游客129十一、叫醒服務不到位的損失131十二、多一份個性服務，多給客人一份驚喜133十三、特色服務留住老客人135十四、當客人反映房間不干凈137十五、是否一定按照順序打掃138十六、酒店洗衣房的專業(yè)服務140十七、不敲門就進客房的服務員142第四章 周到：一站化服務奉獻驚喜大餐——餐飲部服務范例**節(jié) 餐飲部服務人員工作宗旨146一、餐飲部概述146二、餐飲部服務員的工作宗旨146第二節(jié) 餐飲部服務人員服務范例148一、金燦燦的香蕉“化開”了客人冰冷的臉148二、串味的魚排該不該換150三、一份雞蛋羹讓客人打心底里滿意152四、客人從食物中吃到鐵片154五、午餐只吃稀飯的客人156六、一份商務套餐引起的投訴157七、感冒藥感動了客人160八、菜單的小創(chuàng)意和大學問161九、職業(yè)點菜師提升服務質(zhì)量163十、排隊等桌也開心165十一、名菜被投訴背后的“客人心理學”166十二、讓挑剔的客人也滿意168十三、一個電話和一道菜的生意較量170十四、結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)這頓飯很貴172十五、打出一份“透明”的賬單174第五章 輕松：不僅僅是住得舒服——康樂部服務范例**節(jié) 康樂部服務人員工作宗旨178一、康樂部概述178二、康樂部員工服務宗旨178第二節(jié) 康樂部服務范例181一、持消費贈券為什么不能消費181二、足浴客人被員工送來的茶水燙傷183三、讓客人把開心的記憶帶回家184四、客人玩樂后丟失了東西186五、客人一定要服務員陪舞187六、消毒劑過量引發(fā)游泳館風波189七、“讓”客人喜歡上運動191八、提前10分鐘下班的足浴技師192第六章 全面：時刻為你的要求服務——商場部服務范例**節(jié) 商場部服務人員工作宗旨196一、商場部概述196二、酒店商場部員工的主要工作宗旨196第二節(jié) 商場部服務人員服務范例198一、對不起，這兒沒有您要的東西198二、客人心儀的商品尺碼不合適200三、沒有挑剔的客人，只有不夠耐心的服務201四、客人不小心打碎貨架上的瓷瓶203五、客人對商品的保養(yǎng)有疑慮205六、別說客人的無奈酒店無所謂207七、“貼身”服務惹惱客人209第七章 安全：客戶的安全是天大的事——保安部服務范例**節(jié) 保安部服務人員工作宗旨212一、保安部概述212二、保安部服務人員工作宗旨212第二節(jié) 保安部服務范例215一、小心餐廳里的盜賊215二、財物被盜，客人要求酒店賠償217三、無主轎車的背后219四、光天化日下的竊案220五、酒店里的火災222六、把客人當做賊的保安224七、訪客深夜未走226八、客戶丟失房卡怎么辦228九、客人的車子被劃傷229后記
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做最好的服務員-酒店服務情景訓練全書 節(jié)選

《做*好的服務員:酒店服務情景訓練全書》將酒店工作流程細化，訓練酒店服務人員在面對不同工作情景時的應對方法，從而培訓并提高員工規(guī)范操作能力與靈活解決問題的能力。同時，《做*好的服務員:酒店服務情景訓練全書》還結(jié)合世界上優(yōu)秀酒店的真實案例加以說明，給讀者提供了可借鑒的范例，是酒店從業(yè)人員**的工作手冊。

做最好的服務員-酒店服務情景訓練全書 相關(guān)資料

（7）如果前臺接到找某位賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。（8）工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。（9）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜都要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免灑水滴落到賓客身上。（10）賓客吸煙，應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。（11）對賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。（12）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。（13）結(jié)賬時，應把賬單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開坐椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨！”（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以酒店應該對餐廳服務員的個人衛(wèi)生嚴格要求。餐廳服務員應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。餐廳服務員在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。另外，在工作前不吃有刺激氣味的食品。

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