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服務(wù)管理運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)-(英文原書(shū)第8版)

服務(wù)管理運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)-(英文原書(shū)第8版)

出版社：機(jī)械工業(yè)出版社出版時(shí)間：2015-02-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 503
本類(lèi)榜單：管理銷(xiāo)量榜
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服務(wù)管理運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)-(英文原書(shū)第8版) 版權(quán)信息

服務(wù)管理運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)-(英文原書(shū)第8版) 本書(shū)特色

本書(shū)自始至終以通過(guò)服務(wù)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為主線，將營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)和人的行為作為服務(wù)管理的核心，特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征，融入了收益管理、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)分析和計(jì)算機(jī)仿真等技術(shù)。本書(shū)是奠定服務(wù)管理知識(shí)基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作。

服務(wù)管理運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)-(英文原書(shū)第8版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)自始至終以通過(guò)服務(wù)管理贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為主線，將營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)和人的行為作為服務(wù)管理的核心，特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征，融入了收益管理、數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)分析和計(jì)算機(jī)仿真等技術(shù)。本書(shū)是奠定服務(wù)管理知識(shí)基礎(chǔ)與體系的經(jīng)典之作。

服務(wù)管理運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)-(英文原書(shū)第8版) 目錄

出版說(shuō)明
作者簡(jiǎn)介
前言
本書(shū)概要
**部分　了解服務(wù)
　第1章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　本章概要
　　1.1　服務(wù)的定義
　　1.2　服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的促進(jìn)作用
　　1.3　經(jīng)濟(jì)演進(jìn)
　　1.4　經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段
　　1.5　服務(wù)業(yè)的性質(zhì)
　　1.6　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
　　1.7　服務(wù)主導(dǎo)邏輯
　　1.8　服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征
　　1.9　服務(wù)包
　　1.10　通過(guò)服務(wù)傳遞過(guò)程對(duì)服務(wù)分類(lèi)
　　1.11　服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的開(kāi)放系統(tǒng)觀點(diǎn)
　　服務(wù)標(biāo)桿：沃爾瑪是《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)的**名
　　本章小結(jié)
　　關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)與解釋
　　討論題
　　互動(dòng)練習(xí)
　　案例1-1　沃爾沃村
　　案例1-2　xpresso潤(rùn)滑油公司
　　推薦閱讀
　　注釋
　第2章　服務(wù)戰(zhàn)略
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　本章概要
　　2.1　戰(zhàn)略性服務(wù)的愿景
　　2.2　把握服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
　　2.3　服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
　　2.4　戰(zhàn)略分析
　　2.5　在市場(chǎng)中贏得顧客
　　2.6　服務(wù)的持續(xù)性
　　2.7　三重底線
　　2.8　信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用
　　2.9　虛擬價(jià)值鏈
　　2.10　可分級(jí)性經(jīng)濟(jì)
　　2.11　制約信息利用的因素
　　2.12　利用信息將顧客分類(lèi)
　　2.13　服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力階段
　　本章小結(jié)
　　服務(wù)標(biāo)桿：突破
　　關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)與解釋
　　討論題
　　互動(dòng)練習(xí)
　　案例2-1　聯(lián)合商業(yè)銀行和埃爾班科
　　案例2-2　alamodrafthouse
　　推薦閱讀
　　注釋
第二部分　構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)
　第3章　新服務(wù)開(kāi)發(fā)
　　學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　本章概要
　　……
　第4章　服務(wù)接觸
　第5章　支持設(shè)施與流程
　第6章　服務(wù)質(zhì)量
　第7章　過(guò)程改善
　第8章　服務(wù)設(shè)施定位
第三部分　服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
　第9章　服務(wù)供應(yīng)關(guān)系
　第10章　服務(wù)全球化
　第11章　生產(chǎn)能力和需求管理
　第12章　排隊(duì)管理
　第13章　能力規(guī)劃與排隊(duì)模型
　第四部分　服務(wù)管理定量模型
　第14章　服務(wù)需求預(yù)測(cè)
　第15章　服務(wù)庫(kù)存管理
　第16章　服務(wù)項(xiàng)目管理
附錄a　標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的面積值
附錄b　均勻分布隨機(jī)數(shù)表［0，1］
附錄c　m/m/c排隊(duì)模型中的lq值
附錄d　排隊(duì)模型
展開(kāi)全部

服務(wù)管理運(yùn)作.戰(zhàn)略與信息技術(shù)-(英文原書(shū)第8版) 作者簡(jiǎn)介

得克薩斯大學(xué)奧斯汀分校麥庫(kù)姆斯商學(xué)院西伊商業(yè)名譽(yù)教授，曾先后獲得密歇根大學(xué)工業(yè)工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位．西密歇根大學(xué)工商管理碩士(MBA)學(xué)位，加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校博士學(xué)位。1983年，他以救護(hù)車(chē)設(shè)點(diǎn)為主題的論文獲得運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的最佳論文獎(jiǎng)——Stan Hardy獎(jiǎng)。咨詢(xún)對(duì)象包括蘭德公司、美國(guó)空軍、洛杉磯市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧克蘭市、得克薩斯州審計(jì)官、通用汽車(chē)公司、La Quinta汽車(chē)旅館、灰狗長(zhǎng)途汽車(chē)公司、Tricon國(guó)際酒店和麥當(dāng)勞等。教學(xué)經(jīng)歷包括加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校、加利福尼亞州立大學(xué)北嶺分校、新墨西哥大學(xué)、波士頓大學(xué)海外研究生項(xiàng)目、加利福尼亞州立理工大學(xué)San Luis Obispo分校、首爾國(guó)立大學(xué)和赫爾辛基經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。他曾獲得密歇根州的專(zhuān)業(yè)工程師資格認(rèn)證．作為工業(yè)工程師任職于康寧玻璃公司和休斯飛機(jī)公司。他還作為軍官在美國(guó)空軍中負(fù)責(zé)過(guò)基地建筑項(xiàng)目。他在得克薩斯大學(xué)的任期內(nèi)，擔(dān)任博士研究生導(dǎo)師和本科專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主席，并獲得過(guò)6次教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)。2004年，鑒于其在服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)，他獲得了IBM學(xué)院獎(jiǎng)。目前，他擔(dān)任《服務(wù)研究評(píng)論》的編輯評(píng)審委員。 　　畢業(yè)于密歇根大學(xué)，獲新聞學(xué)本科學(xué)位，輔修化學(xué)和心理學(xué)。她的研究生專(zhuān)業(yè)是地理．曾在一些公立和私立學(xué)校及大學(xué)任教。為不列顛大百科教育公司和許多專(zhuān)業(yè)雜志及機(jī)構(gòu)撰寫(xiě)過(guò)文章并從事過(guò)編輯工作。她和詹姆斯A．菲茨西蒙斯一起編寫(xiě)的《新服務(wù)開(kāi)發(fā)：建立可存儲(chǔ)的經(jīng)驗(yàn)》在2000年由Sage出版社出版。她曾參與紅十字會(huì)水生動(dòng)物及野生動(dòng)物保護(hù)項(xiàng)目工作。她還對(duì)環(huán)保以及醫(yī)療系統(tǒng)中的病人和醫(yī)生的責(zé)任特別感興趣。 　　薩尼夫·波多羅伊(Sanjeev Bordoloi)，圣托馬斯大學(xué)Opus商學(xué)院運(yùn)營(yíng)與供應(yīng)鏈管理副教授，曾于得克薩斯大學(xué)奧斯汀分校獲得博士學(xué)位。曾執(zhí)教于伊利諾伊大學(xué)厄巴納一香檳分校、威廉與瑪麗學(xué)院、阿拉斯加大學(xué)費(fèi)爾班克斯校區(qū)，并獲得威廉與瑪麗學(xué)院的Alfred Page研究生教學(xué)獎(jiǎng)、伊利諾伊大學(xué)厄巴納一香檳分校最受學(xué)生歡迎的好教師。他的研究興趣包括運(yùn)營(yíng)管理、流程分析與設(shè)計(jì)、精益管理等。他曾在服務(wù)業(yè)做全職管理工作，尤其是項(xiàng)目管理與技術(shù)管理。此外，他還為一些公司或機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)服務(wù)。

暫無(wú)評(píng)論……
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