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電子商務(wù)客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN:9787509550762
- 條形碼:9787509550762 ; 978-7-5095-5076-2
- 裝幀:一般膠版紙
- 冊數(shù):暫無
- 重量:暫無
- 所屬分類:>
電子商務(wù)客戶服務(wù) 本書特色
本教材的設(shè)計思路是以網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和技巧為主線,以就業(yè)為導向,邀請行業(yè)專家對客服崗位進行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析,并以此為依據(jù)確定本教材的工作任務(wù)和教材內(nèi)容。同時,根據(jù)所涉及電子商務(wù)客服工作中基礎(chǔ)知識的內(nèi)容,設(shè)立成若干教學模塊,在教材編寫上采用案例導讀、項目學習、實踐訓練、自練自查的形式,穿插想一想、做一做、小知識等小欄目,使教材融知識、技能、訓練為一體,方便學生邊學邊練,以加深學生對專業(yè)知識、技能的理解和應(yīng)用,
電子商務(wù)客戶服務(wù) 內(nèi)容簡介
本教材的設(shè)計思路是以網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和技巧為主線,以就業(yè)為導向,邀請行業(yè)專家對客服崗位進行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析,并以此為依據(jù)確定本教材的工作任務(wù)和教材內(nèi)容。同時,根據(jù)所涉及電子商務(wù)客服工作中基礎(chǔ)知識的內(nèi)容,設(shè)立成若干教學模塊,在教材編寫上采用案例導讀、項目學習、實踐訓練、自練自查的形式,穿插想一想、做一做、小知識等小欄目,使教材融知識、技能、訓練為一體,方便學生邊學邊練,以加深學生對專業(yè)知識、技能的理解和應(yīng)用,
電子商務(wù)客戶服務(wù) 目錄
任務(wù)一理解電子商務(wù)客戶服務(wù)含義
任務(wù)二熟知電子商務(wù)客服工作范圍及職能
項目二做好知識儲備
任務(wù)一認知品牌價值
任務(wù)二掌握商品知識
任務(wù)三掌握商品促銷方法
項目三熟悉工作流程
任務(wù)一熟知電子商務(wù)客服工作流程
任務(wù)二掌握電子商務(wù)客服銷售流程
任務(wù)三做好客服準備工作
項目四客戶接待
任務(wù)一掌握常見的客戶接待與溝通技巧
任務(wù)二進行客戶分析
項目五處理有效訂單
任務(wù)一掌握有效訂單的處理流程
任務(wù)二禮貌結(jié)束服務(wù)
項目六做好售后服務(wù)
任務(wù)一進行售后服務(wù)及客戶維護
任務(wù)二處理交易糾紛
項目七管理客戶關(guān)系
任務(wù)一進行客戶關(guān)系管理
任務(wù)二客戶關(guān)系管理工具應(yīng)用主要參考文獻
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