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客戶關系管理(本科教材) 版權信息
- ISBN：9787111588382
- 條形碼：9787111588382 ; 978-7-111-58838-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理(本科教材) 本書特色
本書是為高等院校應用型本科的教學而編寫的，理論與實踐相結合，內容翔實，深入淺出，通俗易懂，結構合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業(yè)客戶關系管理這一主線，以企業(yè)與客戶之間的關系作為研究對象，靈活運用管理學、人際關系學、市場營銷學等相關理論，在簡述客戶關系管理相關理論的基礎上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關系，以及客戶關系管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業(yè)的客戶關系管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關系的真諦。
客戶關系管理(本科教材) 內容簡介
本書是為高等院校應用型本科的教學而編寫的，理論與實踐相結合，內容翔實，深入淺出，通俗易懂，結構合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業(yè)客戶關系管理這一主線，以企業(yè)與客戶之間的關系作為研究對象，靈活運用管理學、人際關系學、市場營銷學等相關理論，在簡述客戶關系管理相關理論的基礎上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關系，以及客戶關系管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業(yè)的客戶關系管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關系的真諦。
客戶關系管理(本科教材) 目錄
前 言
第１ 章 客戶關系管理概述 １
本章學習重點 １
１. １ 客戶關系管理的產生及含義 １
。. １. １ 客戶關系管理的產生 ２
。. １. ２ 客戶關系管理的含義 ４
。. ２ 客戶關系管理的類型 ７
。. ２. １ 按目標客戶分類 ７
１. ２. ２ 按應用集成度分類 ８
。. ２. ３ 按系統功能分類 ８
。. ３ 客戶關系管理的意義與研究內容 ９
。. ３. １ 企業(yè)管理客戶關系的意義 ９
１. ３. ２ 客戶關系管理的研究內容 １２
。. ３. ３ 客戶關系管理的發(fā)展趨勢 １３
本章小結 １５
復習思考題 １６
第２ 章 客戶識別與選擇 １９
本章學習重點 １９
。. １ 為什么要進行客戶識別 ２０
。. １. １ 客戶識別的基本概念 ２０
。. １. ２ 客戶識別的內容 ２０
。. １. ３ 如何識別客戶 ２２
２. １. ４ 客戶識別的意義 ２２
。. ２ 客戶選擇的策略 ２３
。. ２. １ 不是所有的客戶都會給企業(yè)帶來利潤 ２３
。. ２. ２ 正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提 ２４
。. ２. ３ 對目標客戶的正確選擇是成功實現客戶忠誠的前提 ２４
２. ２. ４ 目標客戶的選擇有助于準確定位企業(yè)及樹立良好的形象 ２５
。. ３ 如何甄別優(yōu)質客戶 ２５
。. ３. １ 優(yōu)質客戶與劣質客戶的標準 ２６
。. ３. ２ 大客戶不等于優(yōu)質客戶 ２７
２. ３. ３ 小客戶可能是優(yōu)質客戶 ２８
。. ４ 選擇客戶的指導思想 ２８
。. ４. １ 選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ２９
。. ４. ２ 選擇優(yōu)質客戶 ２９
。. ４. ３ 選擇有潛力的客戶 ２９
２. ４. ４ 選擇“門當戶對” 的客戶 ３０
。. ４. ５ 選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 ３１
本章小結 ３２
復習思考題 ３２
第３ 章 潛在客戶開發(fā) ３６
本章學習重點 ３６
３. １ 營銷導向的開發(fā)策略 ３７
。. １. １ 有吸引力的產品或服務 ３７
。. １. ２ 有吸引力的價格或收費 ４３
３. １. ３ 有吸引力的購買渠道 ４６
。. １. ４ 有吸引力的促銷方案 ４７
。. ２ 推銷導向的開發(fā)策略 ５１
。. ２. １ 如何尋找客戶 ５１
。. ２. ２ 如何說服客戶 ５６
本章小結 ６０
復習思考題 ６０
第４ 章 構建客戶信息庫 ６２
本章學習重點 ６２
。. １ 客戶信息的重要性 ６２
４. １. １ 客戶信息是企業(yè)決策的基礎 ６２
。. １. ２ 客戶信息是客戶分級的基礎 ６３
。. １. ３ 客戶信息是客戶溝通的基礎 ６３
。. １. ４ 客戶信息是客戶滿意的基礎 ６４
。. ２ 應當掌握客戶的哪些信息 ６４
。. ２. １ 個人客戶的信息 ６４
４. ２. ２ 企業(yè)客戶的信息 ６６
。. ３ 收集客戶信息的渠道 ６６
。. ３. １ 直接渠道 ６６
。. ３. ２ 間接渠道 ６７
。. ４ 運用數據庫管理客戶信息 ６８
。. ４. １ 運用數據庫可以深入分析客戶的消費行為 ６８
。. ４. ２ 運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷 ６８
。. ４. ３ 運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化 ６９
。. ４. ４ 運用數據庫可以實現對客戶的動態(tài)管理 ６９
本章小結 ６９
復習思考題 ７０
第５ 章 客戶的分級管理 ７１
本章學習重點 ７１
。. １ 為什么對客戶進行分級管理 ７１
。. １. １ 不同的客戶帶來的價值不同 ７２
。. １. ２ 必須根據客戶的不同價值分配不同的資源 ７２
。. １. ３ 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提 ７２
。. ２ 如何對客戶進行分級 ７２
。. ２. １ 關鍵客戶 ７２
５. ２. ２ 次要客戶 ７３
。. ２. ３ 普通客戶 ７３
。. ２. ４ 小客戶 ７３
。. ３ 如何管理各級客戶 ７４
。. ３. １ 關鍵客戶的管理 ７４
。. ３. ２ 次要客戶的管理 ７４
。. ３. ３ 普通客戶的管理 ７５
５. ３. ４ 小客戶的管理 ７５
本章小結 ７６
復習思考題 ７６
第６ 章 客戶溝通管理 ７９
本章學習重點 ７９
。. １ 客戶溝通的作用、內容與策略 ８１
。. １. １ 客戶溝通的作用 ８１
６. １. ２ 客戶溝通的內容 ８２
。. １. ３ 客戶溝通的策略 ８２
６. ２ 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ８３
。. ２. １ 通過人員與客戶溝通 ８３
。. ２. ２ 通過活動與客戶溝通 ８３
。. ２. ３ 通過信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通 ８３
。. ２. ４ 通過廣告與客戶溝通 ８３
６. ２. ５ 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ８４
Ⅷ
。. ２. ６ 通過包裝與客戶溝通 ８４
６. ３ 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ８４
。. ３. １ 開通免費投訴電話、２４ｈ 投訴熱線或網上投訴等 ８４
第１ 章 客戶關系管理概述 １
本章學習重點 １
１. １ 客戶關系管理的產生及含義 １
。. １. １ 客戶關系管理的產生 ２
。. １. ２ 客戶關系管理的含義 ４
。. ２ 客戶關系管理的類型 ７
。. ２. １ 按目標客戶分類 ７
１. ２. ２ 按應用集成度分類 ８
。. ２. ３ 按系統功能分類 ８
。. ３ 客戶關系管理的意義與研究內容 ９
。. ３. １ 企業(yè)管理客戶關系的意義 ９
１. ３. ２ 客戶關系管理的研究內容 １２
。. ３. ３ 客戶關系管理的發(fā)展趨勢 １３
本章小結 １５
復習思考題 １６
第２ 章 客戶識別與選擇 １９
本章學習重點 １９
。. １ 為什么要進行客戶識別 ２０
。. １. １ 客戶識別的基本概念 ２０
。. １. ２ 客戶識別的內容 ２０
。. １. ３ 如何識別客戶 ２２
２. １. ４ 客戶識別的意義 ２２
。. ２ 客戶選擇的策略 ２３
。. ２. １ 不是所有的客戶都會給企業(yè)帶來利潤 ２３
。. ２. ２ 正確選擇客戶是成功開發(fā)客戶的前提 ２４
。. ２. ３ 對目標客戶的正確選擇是成功實現客戶忠誠的前提 ２４
２. ２. ４ 目標客戶的選擇有助于準確定位企業(yè)及樹立良好的形象 ２５
。. ３ 如何甄別優(yōu)質客戶 ２５
。. ３. １ 優(yōu)質客戶與劣質客戶的標準 ２６
。. ３. ２ 大客戶不等于優(yōu)質客戶 ２７
２. ３. ３ 小客戶可能是優(yōu)質客戶 ２８
。. ４ 選擇客戶的指導思想 ２８
。. ４. １ 選擇與企業(yè)定位一致的客戶 ２９
。. ４. ２ 選擇優(yōu)質客戶 ２９
。. ４. ３ 選擇有潛力的客戶 ２９
２. ４. ４ 選擇“門當戶對” 的客戶 ３０
。. ４. ５ 選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶 ３１
本章小結 ３２
復習思考題 ３２
第３ 章 潛在客戶開發(fā) ３６
本章學習重點 ３６
３. １ 營銷導向的開發(fā)策略 ３７
。. １. １ 有吸引力的產品或服務 ３７
。. １. ２ 有吸引力的價格或收費 ４３
３. １. ３ 有吸引力的購買渠道 ４６
。. １. ４ 有吸引力的促銷方案 ４７
。. ２ 推銷導向的開發(fā)策略 ５１
。. ２. １ 如何尋找客戶 ５１
。. ２. ２ 如何說服客戶 ５６
本章小結 ６０
復習思考題 ６０
第４ 章 構建客戶信息庫 ６２
本章學習重點 ６２
。. １ 客戶信息的重要性 ６２
４. １. １ 客戶信息是企業(yè)決策的基礎 ６２
。. １. ２ 客戶信息是客戶分級的基礎 ６３
。. １. ３ 客戶信息是客戶溝通的基礎 ６３
。. １. ４ 客戶信息是客戶滿意的基礎 ６４
。. ２ 應當掌握客戶的哪些信息 ６４
。. ２. １ 個人客戶的信息 ６４
４. ２. ２ 企業(yè)客戶的信息 ６６
。. ３ 收集客戶信息的渠道 ６６
。. ３. １ 直接渠道 ６６
。. ３. ２ 間接渠道 ６７
。. ４ 運用數據庫管理客戶信息 ６８
。. ４. １ 運用數據庫可以深入分析客戶的消費行為 ６８
。. ４. ２ 運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷 ６８
。. ４. ３ 運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化 ６９
。. ４. ４ 運用數據庫可以實現對客戶的動態(tài)管理 ６９
本章小結 ６９
復習思考題 ７０
第５ 章 客戶的分級管理 ７１
本章學習重點 ７１
。. １ 為什么對客戶進行分級管理 ７１
。. １. １ 不同的客戶帶來的價值不同 ７２
。. １. ２ 必須根據客戶的不同價值分配不同的資源 ７２
。. １. ３ 客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提 ７２
。. ２ 如何對客戶進行分級 ７２
。. ２. １ 關鍵客戶 ７２
５. ２. ２ 次要客戶 ７３
。. ２. ３ 普通客戶 ７３
。. ２. ４ 小客戶 ７３
。. ３ 如何管理各級客戶 ７４
。. ３. １ 關鍵客戶的管理 ７４
。. ３. ２ 次要客戶的管理 ７４
。. ３. ３ 普通客戶的管理 ７５
５. ３. ４ 小客戶的管理 ７５
本章小結 ７６
復習思考題 ７６
第６ 章 客戶溝通管理 ７９
本章學習重點 ７９
。. １ 客戶溝通的作用、內容與策略 ８１
。. １. １ 客戶溝通的作用 ８１
６. １. ２ 客戶溝通的內容 ８２
。. １. ３ 客戶溝通的策略 ８２
６. ２ 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ８３
。. ２. １ 通過人員與客戶溝通 ８３
。. ２. ２ 通過活動與客戶溝通 ８３
。. ２. ３ 通過信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通 ８３
。. ２. ４ 通過廣告與客戶溝通 ８３
６. ２. ５ 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ８４
Ⅷ
。. ２. ６ 通過包裝與客戶溝通 ８４
６. ３ 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ８４
。. ３. １ 開通免費投訴電話、２４ｈ 投訴熱線或網上投訴等 ８４
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