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民航服務溝通技巧

作者：安心
出版社：北京理工大學出版社出版時間：2021-08-01
開本： 16開 頁數(shù)： 254
本類榜單：經(jīng)濟銷量榜
中 圖 價:¥27.6(4.0折) 定價  ¥69.0 登錄后可看到會員價
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民航服務溝通技巧 版權(quán)信息

  • ISBN：9787576301403
  • 條形碼：9787576301403 ; 978-7-5763-0140-3
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

民航服務溝通技巧 內(nèi)容簡介

本書根據(jù)高等院校民航運輸類相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)目標及專業(yè)教學改革要求進行編寫。全書共分為7個模塊，主要包括認識服務與民航服務、溝通知識**、民航地勤服務溝通技巧、客艙服務溝通技巧、特殊旅客溝通技巧、異常運輸及突發(fā)事件服務溝通技巧、民航服務人員內(nèi)部溝通技巧等內(nèi)容。 本書可作為高等院校空中乘務、航空服務、民航運輸?shù)认嚓P(guān)專業(yè)的教材，也可作為民航從業(yè)人員工作時的參考用書。

民航服務溝通技巧 目錄

模塊― 認識服務與民航服務
單元一 認識服務
一、認識服務的特征
二、遵守服務原則
三、提高服務意識
單元二 認識民航服務
一、了解民航服務的崗位特征
二、熟悉民航服務內(nèi)容
三、遵循民航服務原則
四、走出民航服務的誤區(qū)
模塊二 溝通知識**
單元一 認識溝通
一、認識良好溝通的重要性
二、明確溝通七要素
單元二 明確溝通形態(tài)
一、傾聽
二、口頭語言溝通
三、身體語言溝通
四、書面溝通
單元三 選擇溝通方式
一、面談溝通
二、會議溝通
三、電話溝通
四、郵件溝通
單元四 克服溝通障礙
一、克服心理障礙
二、克服語言障礙
三、克服不同習俗與文化帶來的障礙
四、避免溝通誤區(qū)
模塊三 民航地勤服務溝通技巧
單元一 電話咨詢服務溝通
一、明確一般要求
二、電話問詢溝通
三、處理電話投訴
四、業(yè)務辦理溝通
單元二 售票服務溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、掌握溝通用語
單元三 候機服務溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、侯機銷售
四、候機廣播
五、過站分流服務溝通
六、登機服務溝通
單元四 值機服務溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、晚到旅客溝通
四、團隊旅客溝通
五、需托運小動物旅客溝通
單元五 安檢服務溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通技巧
單元六 行李提取服務溝通
一、了解溝通方式
二、明確溝通要求
三、少收行李的處理與溝通
四、污損（破損）行李的處理與溝通
五、托運行李內(nèi)物品被盜丟失的處理與溝通
模塊四 客艙服務溝通技巧
單元一 客艙迎送服務溝通
一、明確客艙迎送服務溝通要求
二、掌握客艙迎送服務用語
單元二 安全檢查溝通
一、明確安全檢查溝通要求
二、掌握安全檢查用語
單元三 客艙巡視服務溝通
一、明確客艙巡視溝通要求
二、掌握客艙巡視用語
單元四 客艙廣播溝通
一、明確客艙廣播溝通要求
二、掌握客艙廣播用語
單元五 客艙餐飲服務溝通
一、明確客艙餐飲服務溝通要求
二、掌握客艙餐飲服務用語
單元六 客艙投訴處理
一、了解處理旅客投訴的原則
二、掌握處理旅客投訴的方式方法
三、熟悉常用的處理旅客投訴的小竅門
模塊五 特殊旅客溝通技巧
單元一 特殊旅客服務溝通基礎(chǔ)
一、充分了解旅客
二、做好溝通準備
單元二 重要旅客溝通
一、了解重要旅客服務需求
二、遵守重要旅客服務標準
三、明確重要旅客的溝通原則
四、掌握重要旅客溝通用語
單元三 兒童旅客溝通
一、了解兒童旅客服務需求
二、遵守兒童旅客服務原則
三、與兒童旅客的語言溝通
四、與兒童旅客的非語言溝通
五、與自閉癥兒童旅客的溝通
單元四 老弱旅客溝通
一、了解老弱旅客服務需求
二、遵守老弱旅客服務原則
三、掌握老弱旅客服務溝通要點
單元五 病殘旅客溝通
一、了解病殘旅客服務需求
二、遵守病殘旅客的服務原則
三、掌握病殘旅客的溝通要點
單元六 孕婦旅客溝通
一、了解孕婦旅客的服務需求
二、遵守孕婦旅客的服務原則
三、掌握孕婦旅客的溝通要點
單元七 醉酒旅客與額外占座旅客溝通
一、醉酒旅客溝通
二、額外占座旅客溝通
單元八 遣返旅客及在押人員溝通
一、遣返旅客溝通
二、在押人員溝通
單元九 國際航班旅客溝通
一、語言溝通
二、非語言溝通
三、不同國家旅客的服務溝通
模塊六 異常運輸及突發(fā)事件服務溝通技巧
單元一 旅客運輸異常服務溝通
一、誤機旅客溝通
二、漏乘旅客溝通
三、錯乘旅客溝通
四、登機牌遺失、漏掃或漏撕溝通
五、航班超售溝通
單元二 航班運輸異常服務溝通
一、航班延誤及取消服務溝通
二、航班中斷服務溝通
三、航班返航服務溝通
四、補班服務溝通
五、航班備降服務溝通
單元三 突發(fā)事件服務溝通
一、了解突發(fā)事件的特殊性
二、關(guān)注突發(fā)事件對旅客的影響
三、掌握突發(fā)事件旅客情緒安撫技巧
四、掌握民航突發(fā)事件播音技巧
模塊七 民航服務人員內(nèi)部溝通技巧
單元一 正式溝通與非正式溝通
一、正式溝通
二、非正式溝通
單元二 上行溝通
一、明確上行溝通要求
二、掌握上行溝通語言技巧
三、掌握上行溝通非語言技巧
單元三 下行溝通
一、與下屬建立良好的溝通關(guān)系
二、掌握贊美下屬的技巧
三、掌握批評下屬的技巧
單元四 平行溝通
一、明確平行溝通的要求
二、掌握平行溝通
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