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電信客戶服務基本理論與實務

電信客戶服務基本理論與實務

出版社：北京郵電大學出版社出版時間：2005-05-01
開本： 大16開 頁數(shù)： 177
中 圖 價:¥15.4(5.5折) 定價  ¥28.0 登錄后可看到會員價
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電信客戶服務基本理論與實務 版權信息

電信客戶服務基本理論與實務 本書特色

無論是“溝通從心開始”，還是“用戶至上，用心服務”，幾乎所有的電信運營商已經(jīng)充分認識到服務理念的重要性。顧客就是上帝，惟有將客戶服務工作做好，那么客戶才能產(chǎn)生對企業(yè)的忠誠度。本書圍繞電信客戶服務的話題，從理論和實踐兩個方面進行了全面的分析，完整地論證了如何才能建立起一支高素質的客戶服務團隊。

電信客戶服務基本理論與實務 內容簡介

本書圍繞電信客戶服務的話題，從理論和實踐兩個方面進行了全面的論述。從了解運營商所處的市場環(huán)境和運營商面對的客戶開始，分析了運營商的利潤區(qū)，從而建立起成功的客戶服務理念。再逐步從理念范疇轉向實踐，建立起一支高素質的客戶服務團隊，在這里，我們尤其要掌握的是客戶服務的技巧，成功的客戶服務在于溝通，在于人與人交往的技巧，好的技巧是成功的客服的關鍵。*后，我們要從售后服務上，圓滿的完成客戶服務的整個過程。本書前半部分偏重理論，后半部分則著重實踐，很多實際的問題都是我們在電信客戶服務中真真切切能夠遇到的問題。本書不僅是研究和學習電信客戶服務理論的學者和學生的有力工具，更是電信企業(yè)客戶服務工作人員的案頭手冊。

電信客戶服務基本理論與實務 目錄

**章了解你的市場
**節(jié)國內外電信市場形勢
一.世界電信市場形勢
二.國內電信市場形勢
第二節(jié)國內電信市場競爭
一.行業(yè)構成
二.競爭分析
三.存在的問題
第三節(jié)電信產(chǎn)品：服務
一.電信服務概念
二.電信服務特點
三.電信服務的必要性
第二章分析你的客戶
**節(jié)客戶消費行為分析
一.客戶消費行為的動機
二.客戶消費行為的特點
三.客戶消費行為的外在影響因素
第二節(jié)個性化服務分析
一.個性化服務的理念
二.個性化服務在網(wǎng)絡時代的重要性
三.個性化服務的策略
第三節(jié)電信客戶消費動機分析
第四節(jié)電信集團客戶購買行為分析
一.電信大客戶概念
二.集團購買行為的類型
三.影響集團采購者購買行為的主要因素
四.集團購買者的購買決策
五.組織市場和政府市場的購買行為
第五節(jié)電信大客戶服務分析
第三章尋找你的利潤點
**節(jié)什么是利潤區(qū)
第二節(jié)如何尋找利潤區(qū)
第三節(jié)RM的戰(zhàn)略性實施
第四節(jié)以RM為核心的利潤模型
第四章建立服務理念
**節(jié)成功的客戶服務理念
第二節(jié)中國電信服務理念創(chuàng)新
一.服務仍是“軟肋”
二.了解服務對象的需求
三.“以人為本”的服務理念
四.服務要創(chuàng)品牌
五.客戶服務承諾
第五章建立你的隊伍
**節(jié)重視你的員工
一.員工是關鍵
二.P／PC原則
三.客戶第二
第二節(jié)人力資源規(guī)劃
一.人力資源規(guī)劃的意義
二.人力資源規(guī)劃的目的
三.人力資源規(guī)劃的內容
四.人力資源預測
第三節(jié)尋找優(yōu)秀人才
第四節(jié)保有優(yōu)秀人才
一.員工培訓
二.績效管理
三.薪酬管理
四.員工激勵
第五節(jié)團隊建設和熱愛自己的團隊
一.人類的天性就是競爭
二.高層領導需要考慮的9個問題
三.*優(yōu)秀的團隊領導.監(jiān)管人員和精力的基本要素
四.能盈利的團隊的6大特點
第六節(jié)企業(yè)文化建設
一.企業(yè)文化概述
二.企業(yè)文化建設的方法
三.企業(yè)文化建設的對策和策略
第六章掌握你的技巧
**節(jié)準備工作
……
第二節(jié)見面
第三節(jié)商務談判
第四節(jié)成交
第五節(jié)文化背景的運用
第七章重視售后服務
**節(jié)客戶滿意度分析
第二節(jié)客戶忠誠度分析
第三節(jié)客戶信譽與客戶欺詐
第四節(jié)售后服務技巧
參考文獻
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