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服務(wù)營銷理論.方法與案例 版權(quán)信息
- ISBN：9787111482475
- 條形碼：9787111482475 ; 978-7-111-48247-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務(wù)營銷理論.方法與案例 本書特色
本書遵循服務(wù)企業(yè)的營銷實踐邏輯，分服務(wù)營銷導(dǎo)論、服務(wù)營銷核心概念、服務(wù)營銷創(chuàng)新觀念、服務(wù)營銷戰(zhàn)略、服務(wù)產(chǎn)品與品牌、服務(wù)定價、服務(wù)分銷、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)有形展示、服務(wù)管理等十二個篇章構(gòu)建服務(wù)營銷的理論與方法策略體系；順應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，融入了體驗營銷、內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經(jīng)營、整合營銷傳播、客戶關(guān)系管理等特色創(chuàng)新內(nèi)容。全書結(jié)構(gòu)精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。
服務(wù)營銷理論.方法與案例 內(nèi)容簡介
本書遵循服務(wù)企業(yè)的營銷實踐邏輯，分服務(wù)營銷導(dǎo)論、服務(wù)營銷核心概念、服務(wù)營銷創(chuàng)新觀念、服務(wù)營銷戰(zhàn)略、服務(wù)產(chǎn)品與品牌、服務(wù)定價、服務(wù)分銷、服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)有形展示、服務(wù)管理等十二個篇章構(gòu)建服務(wù)營銷的理論與方法策略體系；順應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢，融入了體驗營銷、內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷、口碑營銷、直銷與傳銷、連鎖經(jīng)營、整合營銷傳播、客戶關(guān)系管理等特色創(chuàng)新內(nèi)容。全書結(jié)構(gòu)精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。
服務(wù)營銷理論.方法與案例 目錄
前言
教學(xué)建議
第1章服務(wù)營銷導(dǎo)論
學(xué)習目標
開篇案例某銀行購公交卡的經(jīng)歷
1.1服務(wù)
1.2服務(wù)業(yè)
1.3服務(wù)營銷
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例1-1呷哺呷哺運用服務(wù)營銷組合創(chuàng)造顧客價值
綜合案例1-2服務(wù)高于一切：海底撈的服務(wù)營銷理念
第2章服務(wù)營銷核心概念
學(xué)習目標
開篇案例某先生牛肉面館的遭遇
2.1顧客導(dǎo)向的4c理論
2.2服務(wù)營銷三角理論
2.3服務(wù)利潤鏈理論
2.4服務(wù)質(zhì)量及其測量
2.5顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例2-1一個催促結(jié)賬的故事
綜合案例2-2蘇寧的服務(wù)營銷觀
第3章服務(wù)營銷創(chuàng)新觀念
學(xué)習目標
開篇案例宜家家居的體驗式營銷
3.1體驗營銷
3.2內(nèi)部營銷
3.3關(guān)系營銷
3.4口碑營銷
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例3-1“動感地帶”的體驗營銷策略
綜合案例3-2馬獅百貨的全面關(guān)系營銷戰(zhàn)略
第4章服務(wù)市場營銷戰(zhàn)略
學(xué)習目標
開篇案例香港銀行的特色定位
4.1服務(wù)市場細分
4.2服務(wù)目標市場戰(zhàn)略
4.3服務(wù)市場定位
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例4-1如家快捷酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略定位
綜合案例4-27-eleven的服務(wù)營銷戰(zhàn)略
第5章服務(wù)產(chǎn)品及品牌
學(xué)習目標
開篇案例網(wǎng)絡(luò)金融新產(chǎn)品：支付寶
5.1服務(wù)產(chǎn)品
5.2服務(wù)產(chǎn)品組合
5.3服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)
5.4服務(wù)品牌塑造
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例5-1花旗銀行的服務(wù)創(chuàng)新
第6章服務(wù)定價
學(xué)習目標
開篇案例好又多公文包“特價促銷”的背后
6.1服務(wù)定價的特點
6.2服務(wù)定價的方法
6.3服務(wù)定價的主要策略
6.4服務(wù)產(chǎn)品的特殊定價方法
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例6-1春秋航空的低價策略
第7章服務(wù)分銷
學(xué)習目標
開篇案例韻達的主動服務(wù)
7.1服務(wù)分銷概述
7.2服務(wù)分銷的主要模式
7.3服務(wù)特許經(jīng)營
7.4電子渠道分銷
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例7-1家樂福的渠道困境
綜合案例7-2攜程旅行網(wǎng)的業(yè)務(wù)分銷
第8章服務(wù)促銷與溝通
學(xué)習目標
開篇案例小油餅店是怎么火起來的
8.1服務(wù)促銷
8.2服務(wù)促銷與溝通工具
8.3整合營銷溝通
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例8-1宜家品牌的口碑傳播之道
第9章服務(wù)人員
學(xué)習目標
開篇案例“新東方”的人員策略
9.1服務(wù)人員的價值
9.2服務(wù)人員的激勵
9.3服務(wù)文化的培育
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例9-1玫琳凱成就內(nèi)部營銷經(jīng)典
第10章服務(wù)過程
學(xué)習目標
開篇案例俏江南的過程服務(wù)
10.1服務(wù)過程及其特點
10.2服務(wù)接觸點管理
10.3服務(wù)藍圖技巧
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例10-1美國四季度假飯店對“人”和“過程”要素的策劃
第11章服務(wù)有形展示
學(xué)習目標
開篇案例迪士尼樂園的現(xiàn)場展示效果
11.1有形展示及其作用
11.2有形展示的分類
11.3服務(wù)場景的設(shè)計
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例11-1麥當勞營造不同服務(wù)場景適應(yīng)地區(qū)文化
第12章服務(wù)管理
學(xué)習目標
開篇案例星巴克的“神秘顧客制度”
12.1服務(wù)承諾與服務(wù)失誤
12.2顧客抱怨與服務(wù)補救
12.3顧客投訴處理
12.4客戶關(guān)系管理
關(guān)鍵術(shù)語
思考題
訓(xùn)練設(shè)計
綜合案例12-1建行龍卡的大客戶維護
參考文獻
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