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飯店質(zhì)量管理

作者：邱萍
出版社：科學(xué)出版社出版時間：2009-09-01
開本： 16開 頁數(shù)： 205
本類榜單：旅游銷量榜
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飯店質(zhì)量管理 版權(quán)信息

飯店質(zhì)量管理 內(nèi)容簡介

　　《飯店質(zhì)量管理》在全面、系統(tǒng)地闡述質(zhì)量管理、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，著重介紹了飯店質(zhì)量管理的基本理論；飯店質(zhì)量管理體系的建立；飯店質(zhì)量管理的方法；飯店質(zhì)量管理實務(wù)；飯店質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢等。側(cè)重介紹了飯店質(zhì)量管理的評價體系、第三方評價標(biāo)準(zhǔn)以及顧客關(guān)系管理等內(nèi)容。在內(nèi)容安排上不強調(diào)復(fù)雜的質(zhì)量管理理論、方法和技術(shù)，而側(cè)重于對這些質(zhì)量管理理論、方法和技術(shù)的實際應(yīng)用。　　《飯店質(zhì)量管理》適合作為高職高專旅游管理和飯店管理類專業(yè)的教材，還可作為飯店行業(yè)培訓(xùn)和自學(xué)的教材，以及飯店經(jīng)營管理人員的參考書。

飯店質(zhì)量管理 目錄

**章 飯店質(zhì)量管理概述
**節(jié) 飯店質(zhì)量管理的相關(guān)概念
一、質(zhì)量
二、飯店質(zhì)量
第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展沿革
一、質(zhì)量管理的產(chǎn)生
二、現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展階段
三、質(zhì)量管理史上*具影響力的人物及其主要觀點
第三節(jié) 飯店質(zhì)量管理的對象與內(nèi)容
一、質(zhì)量管理的研究對象
二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容
三、飯店質(zhì)量管理的研究對象與內(nèi)容

第二章 飯店質(zhì)量管理基礎(chǔ)
**節(jié) 管理理論基礎(chǔ)
一、科學(xué)管理理論
二、行為科學(xué)理論
三、現(xiàn)代管理理論
第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
一、質(zhì)量管理的基本原理
二、飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)
一、顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念
二、服務(wù)質(zhì)量的差距模型
三、服務(wù)質(zhì)量的評價方法

第三章 飯店質(zhì)量管理體系
**節(jié) 飯店質(zhì)量管理體系概述
一、飯店質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵
二、建立飯店質(zhì)量管理體系的意義
三、飯店質(zhì)量管理體系的特性
四、飯店建立質(zhì)量管理體系的步驟
第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理與其他管理工作的關(guān)系
一、飯店質(zhì)量管理與領(lǐng)導(dǎo)
二、飯店質(zhì)量管理與戰(zhàn)略規(guī)劃
三、飯店質(zhì)量管理與人力資源管理
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理概述
二、全面質(zhì)量管理的基本特點
三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法

第四章 飯店質(zhì)量評價體系
**節(jié) 飯店質(zhì)量評價概述
一、飯店質(zhì)量的構(gòu)成要素
二、飯店質(zhì)量評價的要素
三、飯店質(zhì)量評價的范圍
四、飯店質(zhì)量評價要達(dá)到的效果
第二節(jié) 飯店質(zhì)量評價體系
一、飯店質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素
二、飯店質(zhì)量的三評價
三、飯店質(zhì)量評價體系的評價指標(biāo)

第五章 飯店質(zhì)量第三方評價
**節(jié) 飯店星級評定
一、飯店星級評定制度概述
二、星級標(biāo)準(zhǔn)對于飯店管理的意義
三、星級評定制度的主要內(nèi)容
第二節(jié) IS09001質(zhì)量管理認(rèn)證體系的認(rèn)證
一、質(zhì)量認(rèn)證簡介
二、IS09001質(zhì)量管理認(rèn)證體系簡介
三、運用ISO質(zhì)量管理認(rèn)證體系思想進(jìn)行質(zhì)量管理
四、星級標(biāo)準(zhǔn)和IS09000質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別
第三節(jié) 其他第三方評價
一、IS014000環(huán)境質(zhì)量管理認(rèn)證體系族標(biāo)準(zhǔn)
二、綠色飯店
三、主題旅游飯店
四、美國馬爾克姆·波多里奇國家質(zhì)量獎

第六章 飯店質(zhì)量管理方法
**節(jié) 5S活動和五常法
一、5S活動的基本思想及其起源
二、5S活動的內(nèi)涵和實施辦法
……
第七章 飯店客戶關(guān)系管理
第八章 飯店質(zhì)量管理實務(wù)
第九章 飯店質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢
主要參考文獻(xiàn)
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