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客戶關(guān)系管理實務(wù)

客戶關(guān)系管理實務(wù)

作者：孫偉主編
出版社：科學(xué)技術(shù)文獻出版社出版時間：2015-09-01
開本： 26cm 頁數(shù)： 232
本類榜單：教材銷量榜
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客戶關(guān)系管理實務(wù) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787518906062
  • 條形碼：9787518906062 ; 978-7-5189-0606-2
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

客戶關(guān)系管理實務(wù) 內(nèi)容簡介

本書共分為六個項目, 主要內(nèi)容包括: 客戶關(guān)系管理認知 ; 客戶識別與開發(fā) ; 客戶信息管理 ; 客戶分級與管理 ; 客戶滿意度和忠誠度提升 ; 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施。

客戶關(guān)系管理實務(wù) 目錄

項目一 客戶關(guān)系管理認知
任務(wù)1 客戶關(guān)系管理工作崗位分析
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、客戶關(guān)系管理及其組織理論
二、客戶關(guān)系管理的職位分析
三、客戶關(guān)系管理崗位職務(wù)說明書的編制
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
任務(wù)2 客戶關(guān)系管理工作流程設(shè)計
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、關(guān)于客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐
二、CRM系統(tǒng)中的企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造
三、客戶關(guān)系管理的主要工作流程及說明
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
項目二 客戶識別與開發(fā)
任務(wù)1 客戶識別
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、選擇識別客戶的視角
二、識別客戶的需求
三、評估企業(yè)的客戶
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
任務(wù)2 客戶商業(yè)價值分析
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、認識客戶的商業(yè)價值
二、區(qū)分客戶的商業(yè)價值
三、計算客戶的終生價值
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
任務(wù)3 客戶開發(fā)
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、培養(yǎng)與客戶溝通的技巧
二、開發(fā)客戶資源
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
項目三 客戶信息管理
任務(wù)1 客戶檔案的建立和利用
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、建立客戶檔案
二、利用客戶檔案
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
任務(wù)2 客戶信用的評估與控制
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、評估客戶信用
二、控制客戶信用
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
項目四 客戶分級與管理
任務(wù)1 核心客戶管理
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、評估和選擇核心客戶
二、核心客戶管理的方法與策略
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
任務(wù)2 渠道客戶管理
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、選擇渠道客戶
二、激勵渠道客戶
三、處理渠道客戶間的沖突
四、控制竄貨行為
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
項目五 客戶滿意度和忠誠度提升
任務(wù)1 客戶服務(wù)質(zhì)量提升
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價值
二、提高客戶服務(wù)質(zhì)量
三、處理客戶的抱怨與投訴
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
任務(wù)2 客戶滿意度與忠誠度測評與提升
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、認識客戶滿意和客戶忠誠
二、測評客戶的滿意度
三、提高客戶的滿意度
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
項目六 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實施
任務(wù)1 客戶關(guān)系管理與營銷活動整合
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、基于客戶關(guān)系管理的營銷管理
二、關(guān)系營銷
三、一對一營銷
四、數(shù)據(jù)庫營銷
五、直復(fù)營銷
六、CRM的營銷自動化
七、CRM營銷的其他理念
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
任務(wù)2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)
任務(wù)導(dǎo)入
任務(wù)分析
相關(guān)知識
一、設(shè)計與建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
二、客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理的整合
三、客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)
任務(wù)實施
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻
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