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網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)-顧客互動(dòng)關(guān)系構(gòu)建機(jī)制研究

網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)-顧客互動(dòng)關(guān)系構(gòu)建機(jī)制研究

作者：楊志勇著
出版社：人民出版社出版時(shí)間：2017-06-01
開本： 32開 頁數(shù)： 247
中 圖 價(jià):¥20.9(5.5折) 定價(jià)  ¥38.0 登錄后可看到會(huì)員價(jià)
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網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)-顧客互動(dòng)關(guān)系構(gòu)建機(jī)制研究 版權(quán)信息

網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)-顧客互動(dòng)關(guān)系構(gòu)建機(jī)制研究 本書特色

楊志勇*的這本《網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)-顧客互動(dòng)關(guān)系構(gòu)建機(jī)制研究》圍繞顧客互動(dòng)與溝通相關(guān)問題，探討了顧客互動(dòng)的含義與特征，分析了顧客互動(dòng)、顧客溝通、關(guān)系利益等對(duì)關(guān)系構(gòu)建的影響機(jī)制，并對(duì)能力、信任、滿意等變量在其中扮演的差異化角色進(jìn)行了實(shí)證研究，提出了顧客溝通互動(dòng)構(gòu)建客戶關(guān)系機(jī)制的管理建議。

網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)-顧客互動(dòng)關(guān)系構(gòu)建機(jī)制研究 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書在以下三個(gè)方面有所創(chuàng)新：一是對(duì)“顧客互動(dòng)”的概念作出說明，科學(xué)界定這一概念的內(nèi)涵和維度等，從而為進(jìn)一步開發(fā)問卷進(jìn)行測(cè)量奠定基礎(chǔ)；二是系統(tǒng)深入剖析顧客互動(dòng)影響公司績(jī)效的內(nèi)在機(jī)理，系統(tǒng)梳理影響機(jī)制中的調(diào)節(jié)和中介作用，嘗試從新的角度進(jìn)行研究和拓展；三是在大規(guī)模問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，使理論探討與實(shí)證分析相結(jié)合，對(duì)企業(yè)顧客互動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的內(nèi)在過程進(jìn)行探討，從而提出理論和管理建議。 作者在研究中特別加入了性別差異對(duì)于消費(fèi)者行為、客戶關(guān)系管理以及銷售管理決策中的影響，并提出了顧客互動(dòng)提升公司績(jī)效的管理和理論，是一部具有高水平的學(xué)術(shù)專著。

網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)-顧客互動(dòng)關(guān)系構(gòu)建機(jī)制研究 目錄

前言 **章 顧客互動(dòng)與溝通導(dǎo)論**節(jié) 網(wǎng)絡(luò)化與企業(yè)轉(zhuǎn)型一、網(wǎng)絡(luò)化成為當(dāng)今企業(yè)轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)趨勢(shì)，出現(xiàn)了新特征二、網(wǎng)絡(luò)化背景下企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)第二節(jié) 價(jià)值共創(chuàng)與顧客互動(dòng)溝通一、企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念從G-D邏輯向S-D邏輯的轉(zhuǎn)變二、顧客角色轉(zhuǎn)變與顧客互動(dòng)三、本書研究問題 第二章 顧客互動(dòng)研究述評(píng)**節(jié) 互動(dòng)的內(nèi)涵與構(gòu)成一、基于溝通過程視角的互動(dòng)定義二、基于溝通特征和屬性的互動(dòng)定義第二節(jié) 顧客互動(dòng)的維度與測(cè)量一、線下互動(dòng)維度劃分二、線上互動(dòng)維度劃分三、線上線下整合互動(dòng)維度劃分四、互動(dòng)及其他相關(guān)概念測(cè)量第三節(jié) 顧客與供應(yīng)商互動(dòng)理論演進(jìn)脈絡(luò)一、核心公司為中心關(guān)系視角的互動(dòng)二、服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角下，以顧客為中心的體驗(yàn)和價(jià)值共創(chuàng)視角的互動(dòng) 第三章 出口情境下關(guān)系績(jī)效及影響因素**節(jié) 出口研究概要一、引言二、出口研究的主題演進(jìn)第二節(jié) 出口績(jī)效及其影響因素一、概述二、出口績(jī)效的影響因素第三節(jié) 出口客戶關(guān)系及績(jī)效結(jié)果一、態(tài)度和關(guān)系規(guī)范二、關(guān)系質(zhì)量三、關(guān)系治理與出口績(jī)效 第四章 供應(yīng)商—顧客互動(dòng)對(duì)公司關(guān)系績(jī)效影響的理論探索**節(jié) 研究回顧第二節(jié) 研究框架和假設(shè)提出一、理論基礎(chǔ)與研究框架二、研究假設(shè) 第五章 出口供應(yīng)商—顧客互動(dòng)對(duì)公司關(guān)系績(jī)效影響的實(shí)證研究**節(jié) 研究方法一、問卷設(shè)計(jì)二、樣本與數(shù)據(jù)收集三、數(shù)據(jù)分析和模型構(gòu)建第二節(jié) 假設(shè)檢驗(yàn)一、主效應(yīng)檢驗(yàn)二、中介效應(yīng)檢驗(yàn)第三節(jié) 研究結(jié)論與討論、啟示和進(jìn)一步研究一、結(jié)論與討論二、管理啟示三、研究局限性及進(jìn)一步研究 第六章 關(guān)系構(gòu)建的核心變量及其影響因素**節(jié) 關(guān)系質(zhì)量一、關(guān)系質(zhì)量的概念二、關(guān)系質(zhì)量的維度和測(cè)量三、關(guān)系質(zhì)量的前因變量四、關(guān)系質(zhì)量的結(jié)果變量五、關(guān)系質(zhì)量的調(diào)節(jié)變量第二節(jié) 顧客合作意愿一、顧客合作的意義二、企業(yè)一顧客合作相關(guān)理論基礎(chǔ)三、顧客合作對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響第三節(jié) 顧客滿意一、顧客滿意的概念界定與測(cè)評(píng)二、顧客滿意的理論基礎(chǔ)與影響因素三、顧客滿意的研究發(fā)展趨勢(shì) 第七章 關(guān)系利益對(duì)顧客長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)向的影響研究**節(jié) 關(guān)系利益對(duì)顧客長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)向的影響理論探討一、研究問題及研究框架提出二、研究假設(shè)第二節(jié) 關(guān)系利益對(duì)顧客長(zhǎng)期關(guān)系導(dǎo)向的影響實(shí)證研究一、研究方法二、數(shù)據(jù)回歸分析與實(shí)證結(jié)果三、結(jié)論與啟示 第八章 關(guān)系利益與關(guān)系質(zhì)量理論探索與實(shí)證研究**節(jié) 顧客互動(dòng)中顧客性別的差異研究一、消費(fèi)者行為研究中性別的作用二、銷售管理決策研究中性別的作用三、客戶關(guān)系管理研究中有關(guān)性別作用及其作用機(jī)制的文獻(xiàn)綜述四、結(jié)論及未來研究展望第二節(jié) 關(guān)系利益對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響中顧客性別的差異實(shí)證研究一、引言二、理論背景與假設(shè)提出三、研究方法與變量測(cè)度四、實(shí)證研究結(jié)果分析五、主要研究結(jié)論及管理意義 第九章 顧客溝通與顧客合作意愿的關(guān)系研究**節(jié) 顧客溝通與顧客合作意愿關(guān)系理論探索和假設(shè)提出一、文獻(xiàn)回顧二、理論背景與研究框架三、假設(shè)形成第二節(jié) 顧客溝通與顧客合作意愿關(guān)系實(shí)證研究一、研究設(shè)計(jì)二、實(shí)證結(jié)果和討論第三節(jié) 研究結(jié)論與研究展望一、研究結(jié)論及理論啟示二、研究不足與展望 第十章 銀行業(yè)顧客滿意提升機(jī)制研究**節(jié) 相關(guān)理論及假設(shè)形成一、關(guān)系利益與顧客滿意二、顧客溝通的調(diào)節(jié)作用第二節(jié) 樣本選擇和變量測(cè)量第三節(jié) 實(shí)證結(jié)果與討論一、主效應(yīng)檢驗(yàn)二、調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)三、對(duì)外資銀行本土化的啟示及研究不足 參考文獻(xiàn) 后記
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商品評(píng)論(0條)
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