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重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略

重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略

出版社：中信出版社出版時間：2020-11-01
開本： 16開 頁數(shù)： 254
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥23.7(4.3折) 定價  ¥55.0 登錄后可看到會員價
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重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略 版權(quán)信息

重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略 本書特色

適讀人群 ：銀行從業(yè)人員；金融?? 基于中信銀行多年的私人銀行業(yè)務(wù)成長經(jīng)驗，從核心理念、體系與策略三方面重新定義私人銀行的經(jīng)營方法與服務(wù)體系，解答了在大數(shù)據(jù)、金融脫媒的背景下，商業(yè)銀行與私人銀行業(yè)務(wù)到底該何去何從，薈萃了三位在我國商業(yè)銀行領(lǐng)域深耕多年的資深專家沉淀多年的真知灼見。 ??以客戶特征分析為基礎(chǔ)，總結(jié)私人銀行客戶的需求特點(diǎn)，挖掘、引領(lǐng)并創(chuàng)造客戶需求，為實現(xiàn)高質(zhì)量的客戶經(jīng)營服務(wù)提供有效指導(dǎo)，提供了一套圍繞私人銀行客戶需求分析的工作方法和實用工具，即如何針對不同客戶的顯性需求和隱形需求進(jìn)行充分挖掘，并據(jù)此進(jìn)行客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)品配置。

重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略 內(nèi)容簡介

助力提升私人銀行與財富管理從業(yè)人員的履職能力著力打造私人銀行業(yè)務(wù)規(guī)范健康可持續(xù)的發(fā)展路徑 在過去十余年里，伴隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健增長和財富規(guī)模的不斷擴(kuò)大，國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)取得了蓬勃發(fā)展，但與此同時也面臨著諸多的問題和挑戰(zhàn)。由于行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇以及外部挑戰(zhàn)者的不斷涌入, 加之高凈值客戶更加成熟的財富管理需求, 國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)精耕細(xì)作的時代已然來臨。在經(jīng)濟(jì)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級新常態(tài)及利率市場化改革的加速推進(jìn)下, 私人銀行與財富管理業(yè)務(wù)亦成為財富管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對市場競爭、優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、加速經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要舉措。未來, 私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展空間廣闊無比。本書基于整合、梳理中信銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的多年成長經(jīng)驗，系統(tǒng)性形成了私人銀行核心理念、體系與策略，幫助讀者掌握私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略、產(chǎn)品服務(wù)體系與流程、風(fēng)險管控等內(nèi)容；同時，全面解析了銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程、理念、本質(zhì)、主要內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、政策條件、發(fā)展趨勢和市場前景,旨在不斷提升私人銀行與財富管理從業(yè)人員的履職能力,推動私人銀行業(yè)務(wù)更加規(guī)范而健康地發(fā)展。

重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略 目錄

**章 私人銀行發(fā)展展望

**節(jié) 開疆拓土的財富管理市場

一、內(nèi)、外部環(huán)境促發(fā)展

二、新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第二節(jié) 成長中的私人銀行業(yè)務(wù)

一、私人銀行的五大業(yè)務(wù)特征

二、私人銀行的五項核心服務(wù)

三、實踐中的業(yè)務(wù)體系及架構(gòu)

第三節(jié) 私人銀行客戶需求的轉(zhuǎn)變

一、由服務(wù)個人向服務(wù)個人、家庭、企業(yè)三位一體轉(zhuǎn)變

二、由追求財富增值向追求資產(chǎn)安全、服務(wù)體驗轉(zhuǎn)變

三、由感性向理性轉(zhuǎn)變

四、由非銀財富管理機(jī)構(gòu)向傳統(tǒng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變


第二章 換位思考：樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營核心理念

**節(jié) 主動出擊：綜合情感投入與技巧運(yùn)用的服務(wù)藝術(shù)

一、傾聽：讓客戶真實充分表達(dá)思想

二、語言：尋找溝通交流的切入點(diǎn)

三、形象：提升自我形象與品牌影響力

四、理性：獲取客戶信任

五、行為：提升洞察力與營銷技巧

第二節(jié) 五大經(jīng)營核心理念

一、以客戶為中心

二、整合共享客戶資源

三、培育客戶忠誠度

四、持續(xù)提供提升卓越服務(wù)能力

五、始終與客戶共同成長


第三章 尋找并贏得客戶

**節(jié) 不同人生階段需求的演變

一、客戶人生規(guī)劃的分類

二、客戶人生規(guī)劃需求分析

三、客戶人生規(guī)劃策略

四、客戶人生規(guī)劃的應(yīng)用

第二節(jié) 新時代客戶角色的劃分

一、私人銀行客戶角色分類

二、客戶角色需求分析

三、客戶角色分群策略

四、客戶角色特點(diǎn)的應(yīng)用

第三節(jié) 經(jīng)營場景決定經(jīng)營策略

一、經(jīng)營場景的分類

二、經(jīng)營場景客戶群特征

三、經(jīng)營場景客戶群策略

四、經(jīng)營場景的應(yīng)用

第四節(jié) 資產(chǎn)分層經(jīng)營的智慧

一、客戶分層經(jīng)營的定義

二、客戶分層經(jīng)營需求分析

三、客戶分層經(jīng)營策略

四、客戶分層經(jīng)營的應(yīng)用

第五節(jié) 用全方位的服務(wù)體系提供卓越服務(wù)

一、家族信托客戶群的需求特征

二、家族信托客戶群的營銷技巧

三、全權(quán)委托客戶群的需求特征

四、全權(quán)委托客戶群的營銷技巧


第四章 客戶需求的引領(lǐng)與創(chuàng)造

**節(jié) 互利共贏是私人銀行服務(wù)的本質(zhì)

一、私人銀行通過營銷談判與客戶建立合作關(guān)系

二、私人銀行營銷談判的*終目的是與客戶實現(xiàn)互利共贏的關(guān)系

第二節(jié) 從客戶心理分析層面把握需求

一、客戶的需求心理學(xué)解釋

二、客戶購買行為的心理活動

三、影響客戶心理的營銷談判

第三節(jié) 利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)定位客戶

一、大數(shù)據(jù)幫助我們鎖定目標(biāo)客戶

二、全權(quán)委托業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)分析

三、家族信托業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)分析

第四節(jié) 從被動滿足到主動創(chuàng)造客戶需求的理論支柱以及案例分享

一、需求層次與行為動機(jī)理論

二、個性、偏好與行為特征理論

三、生命周期與客戶需求理論

四、從需求分析到需求創(chuàng)造的典型案例


第五章 客戶營銷服務(wù)六步法

**節(jié) 全面了解你的客戶

一、客戶信息收集的原則與技巧

二、客戶需求分析

第二節(jié) 客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)評估

一、開展目的

二、評估要點(diǎn)

三、資產(chǎn)配置評估流程

四、資產(chǎn)配置評估主要工具

第三節(jié) 開具優(yōu)化客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的“藥方”

一、業(yè)務(wù)目的

二、優(yōu)化要點(diǎn)

三、私人銀行金融產(chǎn)品列表

四、私人銀行非金融服務(wù)列表

五、資產(chǎn)全球配置渠道

六、設(shè)計綜合方案的工作流程

七、設(shè)計綜合方案的主要工具

第四節(jié) 實施綜合服務(wù)方案

一、業(yè)務(wù)目的

二、關(guān)鍵任務(wù)

三、方案實施與呈現(xiàn)

四、售前充分溝通

五、銷售合規(guī)與風(fēng)險告知

六、實施綜合方案的主要技巧

第五節(jié) 定期檢視與售后服務(wù)

一、業(yè)務(wù)目的

二、關(guān)鍵任務(wù)

三、定期檢視

四、售后服務(wù)

第六節(jié) 權(quán)益保護(hù)與投訴處理

一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

二、客戶投訴處理要點(diǎn)


第六章 建設(shè)專業(yè)卓越的營銷服務(wù)團(tuán)隊

**節(jié)　明確“職業(yè)化、專業(yè)化、知識化”的發(fā)展要求

一、私人銀行團(tuán)隊的“職業(yè)化”

二、私人銀行團(tuán)隊的“專業(yè)化”

三、私人銀行團(tuán)隊的“知識化”

第二節(jié)　培育營銷服務(wù)團(tuán)隊八大核心能力

一、全面獲取信息的能力

二、監(jiān)管政策及合規(guī)的運(yùn)用能力

三、溝通交流與綜合分析的能力

四、洞察客戶心理與行為的能力

五、解決問題的組織協(xié)調(diào)能力

六、個性化服務(wù)能力

七、團(tuán)隊合作能力

八、平臺資源整合協(xié)同能力

第三節(jié)　打造營銷服務(wù)團(tuán)隊業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制

一、1+1+N 總分支聯(lián)動機(jī)制

二、各崗位職責(zé)

第四節(jié)　優(yōu)化營銷服務(wù)團(tuán)隊培養(yǎng)體系

一、專業(yè)培訓(xùn)

二、其他專業(yè)支持


第七章 金融科技是助推私人銀行發(fā)展的核心動力

**節(jié) 金融科技提升管理效能

一、金融科技推動金融行業(yè)轉(zhuǎn)型

二、金融科技的應(yīng)用場景展現(xiàn)

第二節(jié) 金融科技革新獲客渠道

一、金融科技助力獲客渠道多元化

二、金融科技有助于整和營銷和銷售資源

第三節(jié)　金融科技顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式

一、金融科技打破傳統(tǒng)的內(nèi)生環(huán)節(jié)

二、AI 技術(shù)顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式

三、AI 技術(shù)在金融領(lǐng)域的應(yīng)用新場景

四、AI 技術(shù)對金融領(lǐng)域的應(yīng)用價值

五、AI 技術(shù)之智能客服

第四節(jié) 金融科技優(yōu)化客戶體驗

一、客戶需要更加便捷、貼心的金融服務(wù)

二、金融科技的進(jìn)一步應(yīng)用，助力構(gòu)建數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)

三、AI 等創(chuàng)新科技的引入增強(qiáng)了對客服務(wù)能力，提高了客戶感知度

第五節(jié) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本趨勢

一、5G時代的私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

二、5G助力私人銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級


第八章 私人銀行高效發(fā)展策略

**節(jié) 專業(yè)化、精細(xì)化、品牌化發(fā)展模式

一、專業(yè)化建設(shè)

二、精準(zhǔn)化管理

三、品牌化發(fā)展

第二節(jié) 其他發(fā)展策略

一、差異化服務(wù)策略

二、離在岸一體化服務(wù)策略

三、打造多策略資產(chǎn)配置體系

四、構(gòu)建有競爭力的服務(wù)體系


第九章 私人銀行考核評價體系

**節(jié)　私人銀行業(yè)務(wù)管理也需要考評

一、考評的意義實質(zhì)

二、考評的方法簡介

第二節(jié)　考評的維度

一、企業(yè)行為考評

二、私人銀行考評管理

第三節(jié)　明確并選擇考評指標(biāo)

一、私人銀行客戶數(shù)指標(biāo)

二、客戶管理資產(chǎn)增量

三、私人銀行營業(yè)收入

第四節(jié)　考評中的平衡計分卡

一、財務(wù)層面

二、客戶層面

三、內(nèi)部經(jīng)營流程層面

四、學(xué)習(xí)與成長層面


第十章 私人銀行未來展望

**節(jié) 業(yè)務(wù)經(jīng)營存在的問題

一、客戶綜合金融服務(wù)能力亟待提升

二、私人銀行客戶產(chǎn)品配置能力亟待提高

三、隊伍的職業(yè)化、專業(yè)化水平亟待提升

四、同質(zhì)化嚴(yán)重，創(chuàng)新程度較低

第二節(jié)　私人銀行六大發(fā)展趨勢

一、“新生力”擁有新需求

二、行業(yè)增長呈現(xiàn)新的驅(qū)動力

三、合規(guī)將成為私人銀行戰(zhàn)略和運(yùn)營的重要考慮因素

四、家族辦公室迎來新契機(jī)

五、構(gòu)建品位品質(zhì)、品牌服務(wù)體系，增強(qiáng)核心競爭能力

六、離在岸一體化趨勢顯著

第三節(jié)　提升六種能力

一、開發(fā)與經(jīng)營高凈值客戶的能力

二、綜合解決方案執(zhí)行能力

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技賦能能力

四、合規(guī)經(jīng)營和風(fēng)險管理能力

五、隊伍專業(yè)素質(zhì)能力

六、創(chuàng)新及價值創(chuàng)造能力


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重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略 節(jié)選

第二章 換位思考：樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營核心理念 **節(jié) 主動出擊：綜合情感投入與技巧運(yùn)用的服務(wù)藝術(shù) 藝術(shù)就是人們用特意的能動方式進(jìn)行美的表現(xiàn)和創(chuàng)造，引發(fā)美的意境和情感，是形象把握與理性把握的統(tǒng)一。所謂能動方式，就是掌握主動權(quán)，主動作為，而“美”也不僅僅是眼睛看到的美，耳朵聽到的、語言表達(dá)的都可以是一種美。私人銀行服務(wù)的一個重要特征就是，通過情感的投入以取得客戶信任。情感的投入讓私人銀行服務(wù)不單是一種能力，更是一門藝術(shù)。 一、傾聽：讓客戶真實、充分地表達(dá)思想 私人銀行服務(wù)的本質(zhì)是建立與客戶之間的信任，做到這一點(diǎn)的**步是了解客戶。傾聽可以幫助私人銀行財富顧問或者客戶經(jīng)理與客戶建立基本關(guān)系，觸達(dá)客戶表達(dá)的真實意思，了解客戶真實的情況與需求。學(xué)會傾聽，讓客戶真實、充分地表達(dá)自己的訴求，是私人銀行服務(wù)的基礎(chǔ)。 多數(shù)私人銀行客戶，尤其是民營企業(yè)家，非常重視自身社會地位的提升與尊貴的體驗感受，體現(xiàn)在*基本的層面就是，客戶需要感受自己對話語權(quán)的充分掌握。因此，私人銀行服務(wù)人員首先要學(xué)會的就是傾聽。不輕易打斷客戶，不一味強(qiáng)調(diào)自我意思的表達(dá)，而是給予客戶充分表達(dá)的空間與時間，讓客戶感覺自身掌握談話的主動權(quán)與節(jié)奏，有利于提升客戶服務(wù)體驗。 傳播學(xué)中曾經(jīng)做過的一個統(tǒng)計顯示，我們每天花在溝通上的時間分配情況是：46%為傾聽，26%為說話，15%為閱讀，13%為書寫。充分利用傾聽的時間，做到有誠意、有耐心、有思考地傾聽客戶的表達(dá)，領(lǐng)會思想、提煉特點(diǎn)、總結(jié)需求，是私人銀行服務(wù)的起點(diǎn)。 二、語言：尋找溝通交流的切入點(diǎn) 語言是溝通中強(qiáng)有力的工具，通過語言進(jìn)行溝通是私人銀行服務(wù)中重要的一項能力與藝術(shù)性的體現(xiàn)，優(yōu)雅而得體的談吐將大大降低溝通與營銷的難度。當(dāng)客戶工作繁忙僅給你短短的五分鐘時，你要充分利用這段時間組織語言，將*需要傳達(dá)、*重要的意思傳達(dá)到位；當(dāng)客戶特地抽出一定的時間與你進(jìn)行交流時，你要合理安排時間，既能與客戶閑聊，交談工作之余的興趣愛好，又能有側(cè)重地將價值理念宣導(dǎo)到位，將產(chǎn)品和服務(wù)介紹清晰，區(qū)分出重要且復(fù)雜的內(nèi)容并條分縷析地講解，突出亮點(diǎn)與特色，既能將意思表達(dá)清楚又足夠打動人心。這些都是私人銀行服務(wù)與客戶經(jīng)營中的重要內(nèi)容。根據(jù)客戶意愿，選擇恰當(dāng)時機(jī)，組織準(zhǔn)確、生動的語言，是溝通的難點(diǎn)，也是語言魅力之所在。 具體來說，語言的藝術(shù)體現(xiàn)在多個方面：一是與客戶建立聯(lián)系，可以以客戶的興趣愛好作為開端，也可以客戶關(guān)注的時事重點(diǎn)為切入點(diǎn)，不一而足，總之應(yīng)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以引起興趣為重點(diǎn)；二是引導(dǎo)表達(dá)，構(gòu)建良好的溝通環(huán)境，在溝通中運(yùn)用肯定或疑問的語句引起客戶進(jìn)一步表達(dá)的意愿，同時要學(xué)會贊美，讓客戶獲得良好的溝通體驗，以進(jìn)一步挖掘客戶的真實需求；三是在運(yùn)用簡潔、明確的語言進(jìn)行清楚的意思表達(dá)時，使信息有效傳遞，消除誤解；四是掌握說話的技巧，避免一味地營銷產(chǎn)品，引起客戶反感，同時能夠分析客戶需求，替客戶解決問題，并進(jìn)一步引領(lǐng)客戶需求。 三、形象：提升自我形象與品牌影響力 私人銀行服務(wù)人員的自我形象是私人銀行服務(wù)的一部分，服務(wù)人員以得體的穿著、真誠的態(tài)度、自信的談吐，打造職業(yè)化又具備親和力的形象，有利于與客戶溝通的開展。此外，個體的形象還包括物品形象。每逢佳節(jié)或者客戶生日等具有紀(jì)念意義的日子，禮物的選擇既體現(xiàn)個人品位又展示了對客戶的了解程度。在與客戶接觸時，私人銀行服務(wù)人員要學(xué)會觀察，用眼睛尋找客戶愛好？蛻艮k公室懸掛的字畫、齊備大氣的茶具、與家人的溫馨合照，每一個物品的背后可能都蘊(yùn)含了無數(shù)的故事，這些都是私人銀行服務(wù)人員與客戶建立聯(lián)系的橋梁。 私人銀行服務(wù)的形象不僅僅是一線工作人員的個體形象，更是私人銀行品牌的形象。私人銀行服務(wù)對象是所謂頂層客戶群的高凈值財富客戶，私人銀行品牌作為高端品牌，具有較強(qiáng)的識別度與客戶黏性。2019年，財富管理研究機(jī)構(gòu)Scorpio Partnership發(fā)布的全球私人銀行報告顯示，全球排名前10位的私人銀行在過去三年中未發(fā)生變化（內(nèi)部排名有個別調(diào)整）。為建立私人銀行品牌，私人銀行應(yīng)讓客戶體驗有品位、高品質(zhì)、有特色、有溫度的服務(wù)，讓其享受個性化、專業(yè)化的財富管理服務(wù)，以卓越的服務(wù)打造強(qiáng)有力的品牌，實現(xiàn)私人銀行品牌的強(qiáng)溢出效應(yīng)。 四、理性：獲取客戶信任 私人銀行業(yè)務(wù)是財富管理業(yè)務(wù)的傳承與升華。所謂財富管理，是運(yùn)用金融和非金融工具，為客戶財富規(guī)劃、增長、分配、配置、運(yùn)用和傳承提供管理服務(wù)，以期實現(xiàn)財富效用*大化的過程。私人銀行業(yè)務(wù)在財富管理的基礎(chǔ)上有更多的擴(kuò)展：根據(jù)不同客戶的特性，選擇不同的產(chǎn)品，運(yùn)用理財、基金、保險、信托等金融工具為客戶提供財富管理和傳承服務(wù)；為客戶提供子女教育規(guī)劃、慈善、健康、商旅等非金融服務(wù)，甚至為客戶提供稅務(wù)籌劃、法律咨詢等專業(yè)咨詢服務(wù)；當(dāng)客戶沒有信心的時候，以專業(yè)重塑客戶信心，當(dāng)客戶缺乏理性的時候，以專業(yè)讓客戶回歸理性。這些都是私人銀行服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)，也是理性思考、分析與決策的體現(xiàn)。 民營企業(yè)家是國內(nèi)私人銀行客戶的中堅力量，中信銀行與胡潤百富共同發(fā)布的《2018中國企業(yè)家家族傳承白皮書》表明：在國內(nèi)億萬資產(chǎn)超高凈值人群中，企業(yè)家的比例為80%。民營企業(yè)家作為成功的創(chuàng)業(yè)者，在社會經(jīng)濟(jì)生活中占有一席之地，往往偏好通過主動追求經(jīng)濟(jì)利益獲得財富來實現(xiàn)自我獎勵，并希望持續(xù)不斷地擴(kuò)大投資以實現(xiàn)財富的快速增值。民營企業(yè)家一般擁有以下基本特點(diǎn)：其潛在價值大，金融風(fēng)險承受能力相對較強(qiáng)，金融服務(wù)需求多元，對投資團(tuán)隊的專業(yè)性和資產(chǎn)跨境綜合配置要求高，金融消費(fèi)行為理性。在分析、總結(jié)客戶特征的基礎(chǔ)上，私人銀行服務(wù)需要進(jìn)一步契合客戶需求，以國際化、差異化、專業(yè)化、品牌化為發(fā)展方向，實現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)的健康發(fā)展。因此，私人銀行服務(wù)必然要體現(xiàn)理性的價值，其服務(wù)人員不僅要掌握金融知識，還應(yīng)加強(qiáng)對心理學(xué)、金融行為學(xué)等非金融知識的理解，以專業(yè)獲得客戶的認(rèn)可，與客戶之間建立信任，培養(yǎng)客戶忠誠度。 五、行為：提升洞察力與營銷技巧 洞察力是一種行為的藝術(shù)，這是私人銀行服務(wù)人員成為私人銀行家的**潛質(zhì)。私人銀行客戶的經(jīng)營是一個長期過程。在與客戶溝通、交往的過程中，私人銀行服務(wù)人員應(yīng)具備敏銳的洞察力，迅速抓住關(guān)鍵點(diǎn)，形成需求分析與服務(wù)方案，感知問題癥結(jié)之所在，快速解決問題。此外，在長期的經(jīng)營過程中，私人銀行服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會如何適時地與客戶溝通，向客戶表達(dá)關(guān)愛，建立聯(lián)系契機(jī)。在洞察客戶心理與行為的基礎(chǔ)上，私人銀行服務(wù)人員要以誠懇的態(tài)度、真實的表達(dá)，激發(fā)客戶信心，建立相互信任。 洞察力的獲得不只是從書本中學(xué)來的，更多地需要經(jīng)歷、總結(jié)。通過與客戶多次溝通、交流，總結(jié)每次成功的關(guān)鍵，分析每次失敗的原因，知其然并知其所以然，形成自己與人交往、與客戶溝通的法則與經(jīng)驗，從而幫助我們分析客戶潛在需求，引領(lǐng)客戶需求，這是我們尋找營銷服務(wù)契機(jī)的關(guān)鍵，也是我們反思自身服務(wù)提升點(diǎn)的關(guān)鍵。洞察客戶長期價值，以平常心來看待成功與失敗，以一以貫之的服務(wù)質(zhì)量，從一而終地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是行為藝術(shù)的體現(xiàn)，是行為的美感。 *后，卓越的私人銀行服務(wù)必然具備獨(dú)特的服務(wù)文化。圍繞“品位、品質(zhì)、品牌”構(gòu)建有效率、有競爭力的服務(wù)體系，是私人銀行克敵制勝的法寶。為客戶提供專業(yè)化、個性化、差異化的服務(wù)，讓客戶獲得尊貴、專享的體驗，是私人銀行服務(wù)一直追求的目標(biāo)。為實現(xiàn)此目標(biāo)，私人銀行服務(wù)必須建立在有效溝通、長期經(jīng)營的基礎(chǔ)上，這就需要服務(wù)人員充分運(yùn)用傾聽、語言、形象、理性、行為等各方面的技巧與藝術(shù)，這是私人銀行服務(wù)文化建設(shè)的過程，也是私人銀行服務(wù)文化引導(dǎo)行為、體現(xiàn)影響力的表現(xiàn)。 第二節(jié) 五大經(jīng)營核心理念 私人銀行的核心理念是私人銀行在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中需要堅守的座右銘，是私人銀行業(yè)務(wù)開展過程中的*高指導(dǎo)原則。良好的理念是私人銀行服務(wù)質(zhì)量的重要保障。在私人銀行經(jīng)營管理過程中，需要服務(wù)人員堅守的核心理念包括以下五項：以客戶為中心、整合共享客戶資源、培育客戶忠誠度、持續(xù)提升卓越服務(wù)能力、始終與客戶共同成長。 一、以客戶為中心 私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的對象是可投資資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模的頂端客戶，以及這些客戶背后的家庭、家族乃至其所擁有或控制的企業(yè)與其他組織機(jī)構(gòu)。在這一層面，私人銀行需要為這一有著多元化、個性化需求特征的主體提供全方位、針對性強(qiáng)的綜合化金融與非金融服務(wù)。只有牢牢樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在提供產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，始終以*大程度地滿足客戶需求、*大化客戶利益、*大程度提升客戶體驗為*終目標(biāo)，這樣才可以*大程度地為客戶創(chuàng)造價值。 真正踐行這一理念，首先要全面了解客戶。在了解客戶的個人、家庭、生活、工作、理財目標(biāo)的基礎(chǔ)上，金融機(jī)構(gòu)要對客戶的投融資需求、法律稅務(wù)需求、資產(chǎn)配置需求、財富傳承需求、子女教育需求、健康管理需求進(jìn)行深度挖掘，為客戶提供*適合其特點(diǎn)、*能夠為其創(chuàng)造價值的綜合服務(wù)方案。其次，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用其在資金、資源、信息、人才等方面的優(yōu)勢，在深度挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，做到引領(lǐng)客戶需求，創(chuàng)造客戶需求，想客戶之未想，急客戶之未急，通過為客戶提供前瞻性服務(wù)，讓客戶獲得超預(yù)期的體驗。“以客戶為中心”是培養(yǎng)和提升客戶對服務(wù)的滿足感、認(rèn)同感，提升客戶體驗、取得客戶信任的基石。 小案例 1974年，由9只主動管理型基金起家，管理資產(chǎn)達(dá)5.6萬億美元的先鋒集團(tuán)堪稱踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的典范。先鋒集團(tuán)不僅將集團(tuán)的使命定義為“從投資者根本利益出發(fā)，公平對待所有投資者，并致力于為投資者提供實現(xiàn)投資成功的*佳機(jī)會”，而且樹立“低成本投資”“長線思維”意識，將“服務(wù)于客戶的激情”作為其服務(wù)的目標(biāo)，力求通過“卓越的投資結(jié)果”、“世界級的用戶體驗”和“客戶所有制”的客戶至上的獨(dú)特的服務(wù)理念，培養(yǎng)“忠實的客戶”，構(gòu)建“持久的關(guān)系”，從而產(chǎn)生了“領(lǐng)航效應(yīng)”。 二、整合共享客戶資源 合作與共贏是當(dāng)今時代發(fā)展的主旋律，降低信息傳遞成本、提升金融資源的共享和使用效率是銀行服務(wù)的重要內(nèi)涵。私人銀行在給客戶提供服務(wù)的同時，需要在合作與共贏思想的指導(dǎo)下，發(fā)揮銀行在渠道、專業(yè)、產(chǎn)品與信息等方面的優(yōu)勢，實現(xiàn)資源的高效整合、共享與利用。私人銀行可以通過建立開放式的客戶資源共享模式，與相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士共享客戶資源，實現(xiàn)客戶資源的整合與有效利用。同時，私人銀行要為客戶搭建共享交互平臺，實現(xiàn)私人銀行與客戶“互利共贏、共同發(fā)展”。 私人銀行在給客戶提供服務(wù)的同時，需要注重挖掘客戶背后的資源，借勢客戶資源，整合客戶資源，并基于此進(jìn)行客戶服務(wù)的共享。對于喜歡收藏的私人銀行客戶，私人銀行可以通過舉辦藏品鑒賞活動，邀請私人銀行收藏領(lǐng)域?qū)＜覍蛻暨M(jìn)行藏品鑒賞，為客戶提供與業(yè)內(nèi)專家溝通、交流的機(jī)會；對于上了年紀(jì)并關(guān)注健康的客戶，私人銀行可以舉辦主題沙龍，請相關(guān)領(lǐng)域的私人銀行客戶專家開展養(yǎng)生講座；對于需要法稅咨詢的企業(yè)家客戶，私人銀行可以通過搭建企業(yè)家-法稅律師溝通交流的平臺，為雙方溝通交流乃至業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造契機(jī)。 私人銀行應(yīng)充分認(rèn)識到其所擁有的客戶資源優(yōu)勢，認(rèn)識到每位高凈值客戶在資源共享機(jī)制中的特殊價值，進(jìn)而在充分利用銀行自身資源的基礎(chǔ)上，通過為客戶搭建價值與資源的交互、共享、共生、共贏平臺，達(dá)成客戶資源整合、客戶資源共享，以*節(jié)約的成本實現(xiàn)資源的高效整合、共享與利用。 三、培育客戶忠誠度 “不謀萬世者，不足謀一時。”私人銀行應(yīng)當(dāng)通過培育客戶忠誠度，來提高客戶黏性和對本機(jī)構(gòu)的依存度。其原因有兩個：一是，只有建立了客戶忠誠度、提高客戶黏性，客戶與銀行的關(guān)系才能長期穩(wěn)定，私人銀行品牌的價值才能得以體現(xiàn)；二是，與客戶之間的長期業(yè)務(wù)關(guān)系是實現(xiàn)私人銀行頂端業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。家族信托、高端保險、大類資產(chǎn)配置等私人銀行業(yè)務(wù)的開展，是以客戶愿意建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系為前提的，所以只有培育客戶忠誠度，提高客戶穩(wěn)定性，才可以為客戶提供有價值的服務(wù)。 如何建立忠誠度？首先，*重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的長期服務(wù)。因此，長期經(jīng)營、深度挖掘客戶需求，做好客戶教育、客戶培養(yǎng)、客戶營銷及服務(wù)工作，是私人銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。 經(jīng)過市場的洗禮，當(dāng)私人銀行客戶投資趨于謹(jǐn)慎和理性時，其關(guān)注的重點(diǎn)將聚焦于財富的安全、投資的可持續(xù)性。因此，在服務(wù)私人銀行客戶時，提升長期資產(chǎn)配置與風(fēng)險控制能力，保證客戶財富價值的長期穩(wěn)健增長，將更有利于激發(fā)客戶信心，贏得客戶信任。 其次，對私人銀行業(yè)務(wù)的開展不能急功近利，應(yīng)通過KYC（客戶信息收集）技巧的嫻熟運(yùn)用，結(jié)合客戶家庭構(gòu)成、所在行業(yè)、所處的人生階段等關(guān)鍵信息，直擊對客戶而言長期存在但未得到解決的痛點(diǎn)，對客戶的長期需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位，著力提升服務(wù)的針對性和綜合價值貢獻(xiàn)，進(jìn)而提升客戶信任感，培育客戶長期忠誠度。 *后，私人銀行應(yīng)正確處理好短期績效與中長期發(fā)展的關(guān)系，引導(dǎo)員工關(guān)注私人銀行客戶的長期價值。同時，私人銀行總部要構(gòu)建科學(xué)的績效考評體系，引導(dǎo)分行強(qiáng)化私人銀行客戶長期關(guān)系維護(hù)和管理能力，著力提升客戶的長期綜合價值貢獻(xiàn)度，實現(xiàn)私人銀行業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。 小案例 以投資管理為唯一業(yè)務(wù)、具有逾200年投資經(jīng)驗的施羅德集團(tuán)，將“環(huán)境、社會及治理理念（ESG）作為其投資理念的基礎(chǔ)”，將自身的目標(biāo)與客戶目標(biāo)完全統(tǒng)一起來，致力于創(chuàng)造長期價值，以期滿足客戶未來財務(wù)需求；關(guān)注目標(biāo)企業(yè)創(chuàng)造長期價值的潛力、贏利能力及償債能力，構(gòu)建專業(yè)的股票和信用分析師團(tuán)隊，多維度評估遴選擬投資目標(biāo)企業(yè)，立足于現(xiàn)金流、資產(chǎn)負(fù)債表、股本回報率等比贏利動機(jī)更重要的因子，從獨(dú)立的基本面研究中挖掘出具有競爭力的回報，提高其自身對長期投資的主動管理能力。 四、持續(xù)提升卓越服務(wù)能力 所謂卓越服務(wù)，即為客戶提供有品位、高品質(zhì)、有特色的私人銀行服務(wù)，讓品牌獲得客戶的高度認(rèn)可！2018中國企業(yè)家家族傳承白皮書》的調(diào)查表明，超高凈值客戶在選擇家族傳承服務(wù)機(jī)構(gòu)時，看重服務(wù)機(jī)構(gòu)差異化專業(yè)服務(wù)能力的比例達(dá)到了65.5%。通過專業(yè)化、差異化的特色經(jīng)營，為客戶提供卓越服務(wù)，打造客戶極致體驗，這是私人銀行在市場競爭中制勝的關(guān)鍵。 私人銀行的服務(wù)對象是對服務(wù)的品位和品質(zhì)有著很高要求的“金字塔尖”客戶，以及這些客戶背后的家庭、家族乃至企業(yè)，這些客戶金融服務(wù)和非金融服務(wù)需求的專業(yè)化、個性化特征明顯。但是，當(dāng)下私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重，這導(dǎo)致了客戶服務(wù)的多元化需求難以得到高質(zhì)量匹配，私人銀行的品牌價值及品牌特色也難以得到有效體現(xiàn)。 踐行專業(yè)化、個性化、差異化經(jīng)營理念，是實現(xiàn)卓越服務(wù)、提升客戶體驗的重要環(huán)節(jié)。這就要求私人銀行做到以下幾點(diǎn)：一是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群，掌握客戶個體特征與差異化需求；二是基于客戶特點(diǎn)，以專業(yè)化、個性化、差異化的服務(wù)精耕細(xì)作，實現(xiàn)服務(wù)與客戶點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)匹配；三是打造“職業(yè)化、專業(yè)化、知識化”的私人銀行團(tuán)隊，通過專業(yè)化體制、機(jī)制的建設(shè)，全面提升專業(yè)運(yùn)作與差異化服務(wù)能力，培養(yǎng)具有品牌特色的服務(wù)風(fēng)格與價值主張。 五、始終與客戶共同成長 私人銀行與客戶的受托人和委托人關(guān)系以高端服務(wù)為紐帶長期相互依存。在持續(xù)交互的過程中，客戶將實現(xiàn)財富的增長，私人銀行將實現(xiàn)業(yè)務(wù)的迭代與服務(wù)質(zhì)量的提升。樹立“始終與客戶共同成長”的理念，踐行與客戶利益共享、共同成長、共同發(fā)展的價值共生原則，對私人銀行業(yè)務(wù)的長期發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略指導(dǎo)意義。 首先，對于商業(yè)銀行自身來說，在不斷滿足客戶需求、幫助客戶解決問題的過程中，私人銀行自身也在不斷迭代和更新。在為不同風(fēng)險的財富需求匹配不同產(chǎn)品和服務(wù)之時，私人銀行會用到國內(nèi)外多種直接、間接融資模式及融資工具，這有助于促進(jìn)商業(yè)銀行順應(yīng)利率市場化、投融資直接化、資本節(jié)約化、金融服務(wù)綜合化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對于私人銀行業(yè)務(wù)國際化的推進(jìn)同樣意義重大。其次，私人銀行是財富的供給方與需求方的重要橋梁，私人銀行業(yè)務(wù)的開展同樣有助于實現(xiàn)財富的供給方與需求方之間的互利共贏、相互促進(jìn)。*后，私人銀行品牌識別度高、客戶黏性強(qiáng)，品牌外溢作用凸顯，對于零售業(yè)務(wù)的拉動作用將非常明顯。以企業(yè)主為重要組成部分的私人銀行客戶往往有著諸多對公業(yè)務(wù)需求，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對于對公業(yè)務(wù)也能夠產(chǎn)生較強(qiáng)的聯(lián)動作用，有利于實現(xiàn)跨條線資源的整合與價值共生。 私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展要秉承“始終與客戶共同成長”的理念，構(gòu)建有利于提升私人銀行品牌知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度的新型銀行與客戶關(guān)系。

重新定義私人銀行:核心理念.體系與策略 作者簡介

中信銀行股份有限公司 成立于1987年，是中國改革開放之后成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國較早參與國內(nèi)外金融市場融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng)中國現(xiàn)代金融史上多個佳績而蜚聲海內(nèi)外，為中國經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)。 目前，中信銀行總資產(chǎn)突破6.5萬億元人民幣，在英國《銀行家》雜志2017年2月評出的“全球銀行品牌500強(qiáng)排行榜“中，中信銀行品牌價值94.79億美元，排名第22位，較上年度提升12位；同年5月《福布斯》雜志公布的“全球企業(yè)2000強(qiáng)”排名，中信銀行位居全球企業(yè)第78位；同年7月英國《銀行家》雜志公布的“世界1000家銀行排名”中，中信銀行位列資本排名第25位，已成為一家資本實力雄厚，具有強(qiáng)大綜合競爭力和品牌影響力的國際化金融機(jī)構(gòu)。 中信銀行將繼續(xù)立足30年發(fā)展取得的成就，以建設(shè)“綜合融資服務(wù)銀行”為愿景，一如既往地服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，不斷提升專業(yè)化服務(wù)能力和服務(wù)水平，努力為客戶創(chuàng)造更大的價值。

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