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超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南 版權(quán)信息
- ISBN：9787506099912
- 條形碼：9787506099912 ; 978-7-5060-9991-2
- 裝幀：一般純質(zhì)紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南 本書特色
本書以超市食品投訴應(yīng)對為主題，總結(jié)了如何應(yīng)對每天容易出現(xiàn)的投訴的方法。讓超市從業(yè)人員站在顧客的立場，理解投訴為何產(chǎn)生、顧客投訴時是什么樣的心情等，以提高待客能力，成為銷售的延伸。
超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南 內(nèi)容簡介
1、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗的一半，中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《*強導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗師報告》《餐飲店超低風(fēng)險運營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發(fā)店的經(jīng)營學(xué)問》《新零售全渠道戰(zhàn)略》《良醫(yī)有道 : 成為好醫(yī)生的100個指路牌》《口腔診所經(jīng)營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應(yīng)對術(shù)》等60本，深受讀者喜愛。
2、零售專家說：“這幾年零售業(yè)老板都喜歡去日本考察，大家回來后一致的反饋是日本的零售業(yè)很發(fā)達(dá)，中國的零售業(yè)要想成功轉(zhuǎn)型升級，就要向日本學(xué)，但是怎么搞？老板們都沒有一個具體的思路。當(dāng)我看到東方出版社這套服務(wù)的細(xì)節(jié)叢書后，豁然開朗，這正是學(xué)習(xí)日本經(jīng)驗的好工具，哪還需要舍近求遠(yuǎn)去日本學(xué)。因此，我把這套書推薦給所有零售人。老板和員工一起學(xué)，不愁沒發(fā)展。”
3、 作為出版方，我們從2012年開始，持續(xù)地關(guān)注中國零售業(yè)的現(xiàn)狀和未來，我們滲透到了這個行業(yè)調(diào)研，根據(jù)行業(yè)管理者和從業(yè)人員的呼聲和需求，從不同層面不斷地引進(jìn)日本的各種好書，滿足中國零售市場讀者的需求。1、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗的一半，中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時代的社區(qū)小店》《線下體驗店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《女裝經(jīng)營圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《*強導(dǎo)購成交術(shù)》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗師報告》《餐飲店超低風(fēng)險運營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發(fā)店的經(jīng)營學(xué)問》《新零售全渠道戰(zhàn)略》《良醫(yī)有道 : 成為好醫(yī)生的100個指路牌》《口腔診所經(jīng)營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應(yīng)對術(shù)》等60本，深受讀者喜愛。
2、零售專家說：“這幾年零售業(yè)老板都喜歡去日本考察，大家回來后一致的反饋是日本的零售業(yè)很發(fā)達(dá)，中國的零售業(yè)要想成功轉(zhuǎn)型升級，就要向日本學(xué)，但是怎么搞？老板們都沒有一個具體的思路。當(dāng)我看到東方出版社這套服務(wù)的細(xì)節(jié)叢書后，豁然開朗，這正是學(xué)習(xí)日本經(jīng)驗的好工具，哪還需要舍近求遠(yuǎn)去日本學(xué)。因此，我把這套書推薦給所有零售人。老板和員工一起學(xué)，不愁沒發(fā)展。”
3、 作為出版方，我們從2012年開始，持續(xù)地關(guān)注中國零售業(yè)的現(xiàn)狀和未來，我們滲透到了這個行業(yè)調(diào)研，根據(jù)行業(yè)管理者和從業(yè)人員的呼聲和需求，從不同層面不斷地引進(jìn)日本的各種好書，滿足中國零售市場讀者的需求。
2016年我們應(yīng)中國市場競爭日益激烈的生鮮超市經(jīng)營者的需求，引進(jìn)了在日本商業(yè)零售領(lǐng)域著名的出版機(jī)構(gòu)“商業(yè)界”的1套生鮮管理類圖書《圖解生鮮超市工作手冊6本套裝》，受到了中國讀者的歡迎和重視。
日前，社區(qū)超市、生鮮超市、便利店等業(yè)態(tài)越來越成為中國零售市場的方向和未來，如何科學(xué)的經(jīng)營和管理，如何實現(xiàn)精細(xì)化管理，對于中國的超市管理人員，尤其是中小型企業(yè)來說還處于摸索階段。
剛好2017年，日本出版機(jī)構(gòu)商業(yè)界又有這套書出版，我們抓緊引進(jìn)版權(quán)、組織翻譯、編排校對……現(xiàn)在終于上市了，我們可以很自豪地說，這套百分之九十的內(nèi)容是以超市*難經(jīng)營和管理的生鮮這個大品類為例，來詳細(xì)解說超市如何進(jìn)行精細(xì)化管理的書，更加實操，更加落地，超市的經(jīng)營管理人員和一線人員拿來就能用，可以真正的幫助中國零售業(yè)向精細(xì)化管理靠近，中國零售學(xué)習(xí)日本零售業(yè)的精髓變得更加容易。
這套書*適合正在崛起的生鮮超市的從業(yè)人員閱讀，也適合便利店、社區(qū)超市、連鎖超市的從業(yè)人員閱讀。
超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南 目錄
第1章 顧客生氣，是因為食品已經(jīng)進(jìn)了腸胃，后悔也來不及了
第2章 顧客的投訴心理以及*佳應(yīng)對方式
第3章 投訴應(yīng)對的關(guān)鍵在于體會顧客的心境
第4章 讓投訴升級的錯誤言語
第5章 待客角色扮演的益處和實施方法
第6章 春季多發(fā)的投訴
第7章 夏季多發(fā)的投訴
第8章 秋季多發(fā)的投訴
第9章 冬季多發(fā)的投訴
第10章 關(guān)于消費稅的投訴
第11章 關(guān)于食物過敏的投訴
第12章 惡意投訴和詐騙
展開全部
超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南 作者簡介
【日】西村宏子 Retex Japan株式會社執(zhí)行董事零售事業(yè)部部長、零售顧問。畢業(yè)于慶應(yīng)義塾大學(xué)法律系政治專業(yè)。高中三年在當(dāng)?shù)氐某屑媛氉鍪浙y員。大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入大型百貨商店工作，成為新任員工進(jìn)修講師。先后在財團(tuán)法人、咨詢公司工作，于2011年成立Retex Japan。在待客場景角色演練、投訴應(yīng)對、經(jīng)營管理、產(chǎn)品展示指導(dǎo)等方面廣受好評。 Retex Japan HP：http://www.retex-japan.com/
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