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客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版)

客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版)

作者：方玲玉
出版社：電子工業(yè)出版社出版時間：暫無
開本： 16開 頁數(shù)： 232
本類榜單：管理銷量榜
中 圖 價:¥34.1(7.1折) 定價  ¥48.0 登錄后可看到會員價
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客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787121476518
  • 條形碼：9787121476518 ; 978-7-121-47651-8
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 內(nèi)容簡介

本書是一部系統(tǒng)梳理客戶服務(wù)方法體系及提升路徑的理實(shí)一體教材。在吸收國內(nèi)外同類教材及相關(guān)實(shí)踐成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國服務(wù)市場蓬勃發(fā)展的新需求及在線客服突飛猛進(jìn)的新變化，本書通過“走近客戶服務(wù)”“分析目標(biāo)客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育忠誠客戶”“管理客戶關(guān)系”6個項(xiàng)目共17個任務(wù)，對客戶服務(wù)與管理的基本理論及操作方法展開闡述。在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上，通過教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容提要、閱讀材料、企業(yè)連線、技能訓(xùn)練、思考與練習(xí)等特色欄目，持續(xù)強(qiáng)化關(guān)鍵知識/技能點(diǎn)的內(nèi)化吸收與職業(yè)核心素養(yǎng)的融合滲透，讓學(xué)生既有客戶世界的“大格局”，更有服務(wù)溝通的“小細(xì)節(jié)”；既有鑄就神奇的方法論，更有排憂解難的執(zhí)行力。本書結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容精當(dāng)。全書60個知識點(diǎn)、35個技能點(diǎn)、21段企業(yè)連線素材，配有一線教師及企業(yè)專家精心錄制的微課視頻，思考與練習(xí)中120道判斷及選擇題可實(shí)現(xiàn)在線交互式測試。另外還配有電子教案、教學(xué)指南、技能訓(xùn)練及參考答案等全套教輔資料，方便教與學(xué)。本書是中高職及應(yīng)用型本科院校電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)“客戶服務(wù)實(shí)務(wù)”“客戶服務(wù)與管理”“客戶關(guān)系管理”等課程配套教材，也可作為中高級客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)用書。

客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 目錄

目 錄 項(xiàng)目一 走近客戶服務(wù) 1 任務(wù)一 認(rèn)識客戶與服務(wù) 2 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) 2 二、客戶的定義及分類 3 企業(yè)連線1-1 愛森電商企微客戶的分類 9 技能訓(xùn)練1-1 客戶價值的計(jì)算 9 技能訓(xùn)練1-2 客戶價值分析與應(yīng)用 10 任務(wù)二 了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 11 一、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)至關(guān)重要 11 企業(yè)連線1-2 網(wǎng)購平臺語言文字類規(guī)則 13 二、客戶服務(wù)的分類、內(nèi)容及要求 13 企業(yè)連線1-3 網(wǎng)購平臺交易操作類規(guī)則 18 三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點(diǎn)及構(gòu)成 18 四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評測 21 技能訓(xùn)練1-3 人際溝通能力測試 23 企業(yè)連線1-4 網(wǎng)購平臺信息安全類規(guī)則 25 技能訓(xùn)練1-4 出色和糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)與分析 25 項(xiàng)目小結(jié) 26 思考與練習(xí) 27 項(xiàng)目二 分析目標(biāo)客戶 28 任務(wù)一 掃描市場環(huán)境 29 一、宏觀環(huán)境變化對服務(wù)市場的沖擊 29 技能訓(xùn)練2-1 宏觀環(huán)境對產(chǎn)品服務(wù)市場沖擊分析 30 二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn) 31 三、中國客戶服務(wù)市場的轉(zhuǎn)型與升級 35 企業(yè)連線2-1 產(chǎn)品信息哪里找 36 技能訓(xùn)練2-2 企業(yè)服務(wù)水平現(xiàn)狀分析 37 任務(wù)二 分析產(chǎn)品 38 一、產(chǎn)品的性能特點(diǎn) 39 二、產(chǎn)品的特色與定位 40 三、行業(yè)動態(tài)及競爭對手分析 41 企業(yè)連線2-2 面料小知識 42 技能訓(xùn)練2-3 企業(yè)產(chǎn)品的特色分析 42 任務(wù)三 尋找目標(biāo)客戶 43 一、研究業(yè)務(wù)模式，識別客戶群體 43 二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料 44 技能訓(xùn)練2-4 客戶類型的識別及價值分析 47 三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 48 技能訓(xùn)練2-5 調(diào)查主題確定及調(diào)查方法選擇 54 四、利用網(wǎng)絡(luò)渠道，開發(fā)目標(biāo)客戶 60 企業(yè)連線2-3 尺碼推薦 61 技能訓(xùn)練2-6 企業(yè)客戶群體特征分析 62 技能訓(xùn)練2-7 目標(biāo)客戶的開發(fā)及溝通 63 任務(wù)四 評估客戶價值 64 一、評估客戶終身價值 64 二、客戶的分級與管理 67 三、重點(diǎn)客戶的判斷與管理 69 企業(yè)連線2-4 服飾產(chǎn)品常見問題分析 70 技能訓(xùn)練2-8 客戶的分級與管理 70 項(xiàng)目小結(jié) 71 企業(yè)連線2-5 愛森電商客服技能測試 72 思
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客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 作者簡介

方玲玉，管理學(xué)教授，長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院院長， 高校教師網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中心特聘主講教授，電子商務(wù)專業(yè)省級專業(yè)帶頭人，湖南省職業(yè)技能鑒定專家委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會秘書長，湖南省職成教學(xué)會工商管理類專業(yè)委員會秘書長。獲國家教學(xué)成果二等獎2項(xiàng)（2018年\"現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)專業(yè)群項(xiàng)目化課程開發(fā)及優(yōu)化的探索與實(shí)踐”項(xiàng)目，2005年\"高職電商專業(yè)人才培養(yǎng)體系的創(chuàng)新研究與實(shí)踐”項(xiàng)目）、省級教學(xué)成果一等獎2項(xiàng)；主編\"十二五”國規(guī)教材4部（電商基礎(chǔ)與應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)與管理、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作）；主持建設(shè)國家資源庫課程2門（商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作、移動商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)）；主持開發(fā)國家精品資源共享課2門（網(wǎng)絡(luò)營銷、電商基礎(chǔ)）。

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