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客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 版權(quán)信息
- ISBN:9787121476518
- 條形碼:9787121476518 ; 978-7-121-47651-8
- 裝幀:一般膠版紙
- 冊數(shù):暫無
- 重量:暫無
- 所屬分類:>>
客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 內(nèi)容簡介
本書是一部系統(tǒng)梳理客戶服務(wù)方法體系及提升路徑的理實(shí)一體教材。在吸收國內(nèi)外同類教材及相關(guān)實(shí)踐成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國服務(wù)市場蓬勃發(fā)展的新需求及在線客服突飛猛進(jìn)的新變化,本書通過“走近客戶服務(wù)”“分析目標(biāo)客戶”“溝通客戶需求”“處理客戶投訴”“培育忠誠客戶”“管理客戶關(guān)系”6個項(xiàng)目共17個任務(wù),對客戶服務(wù)與管理的基本理論及操作方法展開闡述。在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上,通過教學(xué)目標(biāo)、內(nèi)容提要、閱讀材料、企業(yè)連線、技能訓(xùn)練、思考與練習(xí)等特色欄目,持續(xù)強(qiáng)化關(guān)鍵知識/技能點(diǎn)的內(nèi)化吸收與職業(yè)核心素養(yǎng)的融合滲透,讓學(xué)生既有客戶世界的“大格局”,更有服務(wù)溝通的“小細(xì)節(jié)”;既有鑄就神奇的方法論,更有排憂解難的執(zhí)行力。本書結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容精當(dāng)。全書60個知識點(diǎn)、35個技能點(diǎn)、21段企業(yè)連線素材,配有一線教師及企業(yè)專家精心錄制的微課視頻,思考與練習(xí)中120道判斷及選擇題可實(shí)現(xiàn)在線交互式測試。另外還配有電子教案、教學(xué)指南、技能訓(xùn)練及參考答案等全套教輔資料,方便教與學(xué)。本書是中高職及應(yīng)用型本科院校電子商務(wù)、市場營銷、工商管理等財(cái)經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)“客戶服務(wù)實(shí)務(wù)”“客戶服務(wù)與管理”“客戶關(guān)系管理”等課程配套教材,也可作為中高級客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)用書。
客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 目錄
客戶服務(wù)與管理——項(xiàng)目教程(第4版) 作者簡介
方玲玉,管理學(xué)教授,長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院院長, 高校教師網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中心特聘主講教授,電子商務(wù)專業(yè)省級專業(yè)帶頭人,湖南省職業(yè)技能鑒定專家委員會電子商務(wù)專業(yè)委員會秘書長,湖南省職成教學(xué)會工商管理類專業(yè)委員會秘書長。獲國家教學(xué)成果二等獎2項(xiàng)(2018年\"現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)專業(yè)群項(xiàng)目化課程開發(fā)及優(yōu)化的探索與實(shí)踐”項(xiàng)目,2005年\"高職電商專業(yè)人才培養(yǎng)體系的創(chuàng)新研究與實(shí)踐”項(xiàng)目)、省級教學(xué)成果一等獎2項(xiàng);主編\"十二五”國規(guī)教材4部(電商基礎(chǔ)與應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶服務(wù)與管理、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作);主持建設(shè)國家資源庫課程2門(商務(wù)網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與制作、移動商務(wù)系統(tǒng)開發(fā));主持開發(fā)國家精品資源共享課2門(網(wǎng)絡(luò)營銷、電商基礎(chǔ))。
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