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危機(jī)公關(guān)

作者：張媛媛
出版社：哈爾濱出版社出版時間：2021-08-01
開本： 32開 頁數(shù)： 294
本類榜單：管理銷量榜
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危機(jī)公關(guān) 版權(quán)信息

危機(jī)公關(guān) 本書特色

1.當(dāng)面對形象危機(jī)時，公眾人物和背后團(tuán)隊(duì)還只會說“對不起”？ 道歉——是一種危機(jī)，也是一門學(xué)問；一則好的道歉，不僅可以扭轉(zhuǎn)大眾印象和認(rèn)知，而且還能引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。通過本書，你可以了解到“道歉”的藝術(shù)，和其背后的經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)。 2. 作者卡里·庫珀教授曾發(fā)表過1314篇文章，并在Researchgate（科研社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站）中的閱讀量高達(dá)477852次，已有百部出版作品，其中《管理陷阱》已被引進(jìn)出版。 3.無論是網(wǎng)絡(luò)平臺，還是社交媒體，為什么企業(yè)的“翻車”聲明越來越多？大眾對公眾人物的道歉也越來越不買賬？本書結(jié)合當(dāng)下，把經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和人們?nèi)找姹桓淖兊乃季S方式作出解讀與分析，為專業(yè)從業(yè)者提升處理危機(jī)的能力。 4.一則道歉，看清商業(yè)邏輯：媒體和消費(fèi)者可能會喜歡過分情緒化的悔悟，但是市場不會！ 2018年8月，特斯拉首席執(zhí)行官馬斯克的道歉被投資銀行資本市場公司（KeyBanc Capital Markets）稱為“史上*有價值的道歉”，特斯拉股價飆升8.5%，股票價值增長了47.5億美元。 5.“一場危機(jī)中，*輕松的時刻是處理危機(jī)本身，*艱難的是決定到底應(yīng)該迎戰(zhàn)還是放棄，而*危險的時候則出現(xiàn)在危機(jī)*后。” —— 美國前總統(tǒng) 尼克松 這是一本公關(guān)從業(yè)者、互聯(lián)網(wǎng)職場人爭相閱讀的專業(yè)圖書！同時也是一本揭秘企業(yè)形象的背后邏輯、識別公眾人物的“人設(shè)”之書！

危機(jī)公關(guān) 內(nèi)容簡介

隨著時代變遷，公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)也發(fā)生了改變！為什么一封同樣的道歉函，有的企業(yè)就被大眾嘲諷，而有的就被大眾稱贊？關(guān)于“道歉”，并不只是說簡單地說“對不起”！暗狼浮笔且环N危機(jī)，也是一門學(xué)問。 本書在恰到好處的時間，深度探討了在這個憤怒文化和隨叫隨到的悔悟時代的“道歉”心理學(xué)，和動機(jī)，甚至是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理！暗狼浮边@一行為揭示了我們所有人用來逃避、重組和轉(zhuǎn)移注意力的技巧和策略，并展示了專業(yè)人士是如何做到*好的。為企業(yè)和組織提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，你會發(fā)現(xiàn)如何做出有意義的道歉，知道什么時候說抱歉，或者根本不道歉。　

危機(jī)公關(guān) 目錄

**章 道歉也是一種危機(jī)公關(guān)

第二章 誰在道歉，為什么？

第三章 企業(yè)道歉和不道歉的原因

第四章 為什么行業(yè)不同，道歉的意義就不同

第五章 明確的道歉為什么更容易被大家忽視

第六章 如果每個人都道歉，那沒有人是錯的：我們真的道歉太多嗎？

第七章 專家不說“對不起”的道歉方式

第八章 薛定諤式道歉、語法偏差和借口

第九章 危機(jī)疲勞和定量道歉的案例

第十章 與你無關(guān)：首席執(zhí)行官如何破壞自己的道歉

第十一章 繼續(xù)努力：為什么世界三大品牌會道歉三次

第十二章 “強(qiáng)迫道歉？”：培養(yǎng)彈性并確定客戶意圖

第十三章 我們錯了：當(dāng)你殺死一只小狗時該說什么

第十四章 自助式道歉：實(shí)施危機(jī)管理及提高消費(fèi)者期望

第十五章 光學(xué)焦慮和為外觀道歉

第十六章 企業(yè)賠償?shù)恼嬲杀?

第十七章 道歉經(jīng)濟(jì)學(xué)：為什么道歉會花費(fèi)50億美元

第十八章 危機(jī)溝通和潛在危害：企業(yè)如何從競爭對手的道歉中獲利

第十九章 清洗道歉：超市和議員如何被騙道歉

第二十章 代表他人道歉：汽車制造商、總裁和自由職業(yè)者道歉的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

第二十一章 四天銷售100萬英鎊：發(fā)現(xiàn)不道歉出乎意料的好處

第二十二章 不要把善良錯當(dāng)軟弱：為什么英國“*友善的”品牌拒絕道歉

第二十三章 結(jié)論：如何開展危機(jī)公關(guān)并做出有意義的響應(yīng)


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危機(jī)公關(guān) 節(jié)選

**章 道歉也是一種危機(jī)公關(guān) | 出了什么問題？ | | 為什么寫這本書？ | | 為什么是現(xiàn)在寫這本書？ | 1951年3月，在伯明翰（Birmingham）國王希斯區(qū)（King’s Heath），霍斯金先生（Mr.R.M.Hosking）在他婚禮當(dāng)天的早晨猛然意識到自己遇到了麻煩——雖然不是他的錯，但是他的確沒有結(jié)婚的西裝。其實(shí)，他已經(jīng)提前預(yù)訂了西裝，但是一直沒有收到。*后，霍斯金不得不穿著未婚妻父親的褲子結(jié)婚。他完全沒有意識到，這場不幸要從一年前講起。其實(shí)，他并不是那一年唯一一個沒有禮服的新郎，這或許會讓他感到一絲安慰。 在霍斯金準(zhǔn)備結(jié)婚的前一年，克萊門特· 艾德禮（Clement Attlee）的工黨政府修改了稅法，無意中給準(zhǔn)備在 4 月初之前，也就是在英國財年結(jié)束時結(jié)婚的夫妻提供了巨大的稅費(fèi)優(yōu)惠。如果在上一納稅年度結(jié)束之前結(jié)婚，每對夫妻都可以申請領(lǐng)取丈夫未來一年的全額津貼，這樣的優(yōu)惠政策無疑使得 3 月迅速超過 8 月，成為英國*受歡迎的結(jié)婚月份。盡管眾所周知，英國的 3 月天氣惡劣，但在艾德禮新政之后將近 20 年時間里，3 月都是*受歡迎的結(jié)婚月份。 1951 年，也就是可以享受新政的**年，3 月份婚禮的數(shù)量飆升到前一年的兩倍。包括霍斯金和他未來妻子在內(nèi)的將近 80000 對幸福的情侶，即將在 3 月步入婚姻的殿堂，但這也給整個婚禮供應(yīng)鏈帶來了巨大的壓力。這就是霍斯金不得不向未來岳父借褲子的原因。3 月出現(xiàn)的空前的婚禮高峰讓很多人大吃一驚。對于霍斯金，包括為他定制西裝的公司而言，都是難以幸免的遭遇。 在婚禮結(jié)束的幾周之后，他收到一封來自這個讓他失望的公司的道歉信。信中說道： 親愛的先生： 我無法用言語表達(dá)讓您失望的歉意。這是公司自成立以來**次發(fā)生這樣的事情，訂單量激增。很感謝您的諒解。 給您的退款不足以表達(dá)我們的歉意——我額外附上 5 英鎊，并邀請您和您的妻子來我家小酌幾杯，以彌補(bǔ)我們的過失。再次向您和您的妻子表示誠摯的歉意。 您忠誠的， H N . 莫斯（H N. Moss） 常務(wù)董事 這封信來自哈里·莫斯（Harry Moss），時任科芬花園莫斯兄弟公司（Moss Bros & Co of Covent Garden）的常務(wù)董事。如今，莫斯兄弟公司（Moss Bros PLC）已成為一家年?duì)I業(yè)額高達(dá)數(shù)億美元的全球連鎖企業(yè)。莫斯在道歉的同時附上了兩張支票：一張是公司的退款，另一張來自他的個人賬戶，F(xiàn)在來看，應(yīng)該價值幾百英鎊。 2018 年 11 月，這件事發(fā)生近 67 年后，霍斯金的兒子帕特里克（Patrick）在推特上分享了這封信，并提出為什么公司不能再像這樣道歉。這是*近很多人都在問的問題。

危機(jī)公關(guān) 作者簡介

卡里·庫珀 曼徹斯特大學(xué)聯(lián)盟曼徹斯特商學(xué)院企業(yè)心理與健康第50位周年教授、特許人事與發(fā)展協(xié)會會長、英國管理學(xué)院前任院長和福利協(xié)會會長。他出版了170多本書，發(fā)表眾多篇關(guān)于企業(yè)心理和人力資源的學(xué)術(shù)文章。2014年，因其在社會科學(xué)方面的貢獻(xiàn)，被女王授予爵士爵位。已出版圖書《管理陷阱》。 肖恩??奧米拉 公關(guān)學(xué)家、作家和音樂家，現(xiàn)居英國曼徹斯特。2015年，他成立了公共關(guān)系和數(shù)字溝通咨詢公司。 譯者簡介： 張媛媛，女，畢業(yè)于中國原子能科學(xué)研究院，碩士學(xué)歷，目前為高級工程師。

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